物管实务-客户服务管理教案.docVIP

学习目标： 学习目标：通过本章学习，了解接待服务的内容，客户服务中心有关人员的职责，住户投诉的立项和销项规定；掌握客户服务中心服务作业规程，会议服务程序，报修管理标准作业程序，住户投诉处理标准作业程序。 关键词：客户服务管理 接待服务 会所 客户服务中心 会议接待服务 报修接待服务 投诉接待服务 第9章 客户服务管理 客户服务管理是指物业管理企业为了了解和创造客户（业主或使用人）需求，以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。其核心理念是企业的全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业