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会计学 1 经济学千岛服务理念 2 二、顾客是什么？ 1、顾客是光临我们会所，有消费能力和潜在消费能力的人。 2、顾客是我们的朋友。 第1页/共27页 3 顾客是“人”，是我们服务的对象 把顾客当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把顾客当作，品头论足的对象。 作为人都有自身的需要，而不是我们“达于某种目的的工具”。 现实的对待人的弱点。 第2页/共27页 4 顾客是我们的朋友； 顾客是我们利润的来源； 顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；顾客对我们的最大惩罚就是再也不到本会所啦。 第3页/共27页 5 顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。 第4页/共27页 6 怎样看待顾客的对与错 事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。 顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，才有心情消费。 与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。 是什么惹恼了顾客？ 第5页/共27页 7 怎样理解顾客总是对的 凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾客说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。 凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。 先假定顾客是对的——在分不清顾客是不是“对的”时，先假定顾客是对的。 第6页/共27页 8 三、让顾客有愉快的经历 什么是幸福？ 幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切感、自豪感、新鲜感。 第7页/共27页 9 顾客有所图，也有所怕 图的是——追求亲切感、自豪感、新鲜感。 怕的是——遇到麻烦，看到难看的脸色。 第8页/共27页 10 顾客的满意是我们不懈的追求 第9页/共27页 11 按摩场所多，大同小异，顾客越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得顾客的心。 大与小是相对而论的； 小事都做不好，大事可想而知； 每天我们的工作都是由每一件小事组成的； 100-1=0 第10页/共27页 12 人是有个性的，社会角色是“非个性的” 要“进的去”也要“出的来” “平等”不等于时刻“平起平坐” 一线员工代表着企业形象 第11页/共27页 13 服务是一种态度服务是人类最大的美德 重视每一个细节 最大限度的满足顾客的需求 全方位的服务 比别人做的更好（没有最好，只有更好） 第12页/共27页 14 你是否准备好提供优质服务 测试题 做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的总分。 第13页/共27页 15 你是否准备好提供优质服务测试题 第14页/共27页 16 第15页/共27页 17 第16页/共27页 18 分析自我评估结果： 如果你给自己80分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色，在以下的内容，可以帮你进一步提供你的服务技巧。 第17页/共27页 19 如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。 如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事每天与顾客接触的工作，要与人合作无关，你也须了解顾客服务，视你的同事如顾客，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。 第18页/共27页 20 一、对顾客热忱有礼 1、外表得体： 顾客对你的第一印象是依据外表——你的眼神、面部表情等。 外表就是一种表面语言，就象声音所表达的一样。 第19页/共27页 21 2、习惯良好（例） 良好的举止会给人留下积极的印象，这是至关重要的。顾客是通过观察我们的外部表情和举止神态来观察我们的内心思想的。当我们给顾客留下让人讨厌的形象以后，再想挽回就很难了。 3、声音悦耳 A、您小心一点 。 B、请问有什么可以帮到您的吗？ 第20页/共27页 22 速度 凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。 第21页/共27页 23 音量、音调 我们要通过音调的高低传递一个这样信息，让顾客理解，我们乐于帮助他们。 同声——完全与对方同步，顾客说得快我们也跟着快，顾客说慢我们也跟着慢，顾客音调高我们跟着高，顾客声音轻我们跟着轻，与顾客越接近越好。 第22页/共27页 24 态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度是随处可见的。 好好运用语速、音量、音调、音强、态度，它是表达的五个要素，让顾客感受到我们“传达”给他的诚意。 第23页/共27页 25 4、举止文明 5、讲礼仪 礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准 第24页/共27页 26