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肯德基获得成功的原因（三）——完整的组织结构 总经理 品质控制部 营运部 地区管理总部 采购部 人力资源部 营建部 财务部 开发部 加盟事业部 配销中心 IT部 企划部 单店 法律部 地区管理总部 地区管理总部 地区管理总部 地区管理总部 相关职能部门 单店 单店 公共事务部 第二十页，共五十六页。 肯德基获得成功的原因（四）——以服务意识为导向的强势文化 “餐厅经理第一” “群策群力，共赴卓越” “双赢思维” “高标准的服务质量” 重视生产率提高，一切围绕一线餐厅而服务的思想 “团队协作，追求卓越 注意细节，注重人才的培养 高标准的服务质量是企业的生命线 第二十一页，共五十六页。 肯德基获得成功的原因（五）——完善的信息系统 CRM SCM … ERP 办公自动化（OA） 网络基础设施 A B C D 肯德基的ERP系统是作为其管理运作 的核心部分出现在整个体系中的。 这个管理运作体系是由右图的梯形结构所构成的： A、梯形结构的最基础部分是构建企业的网络基础设施； B、在此基础上实现办公自动化（OA ） C、 第三层是建设企业核心的业务管理和应用系统即ERP系统； D、在企业信息系统比较完善的基础上，进一步实施CRM（客户关系管理）、SCM（供应链管理）等。 提高效率 降低成本 物流、信息流 体系更透明 第二十二页，共五十六页。 肯德基获得成功的原因（六）——统一的、大规模的、有计划的市场推广 主要特征 总部每年都对下一年的营销活动做好计划 分公司可以有自己相对独立的策划活动，但要报总公司批准实施 单店按照计划实施 企划部 总部 单店… 影响 肯德基 “营销活动”模型 使品牌建设统一有效 使单店管理专业化 加强对单店的控制 分公司企划部… 单店的所有市场推广都由总部统一策划 第二十三页，共五十六页。 肯德基获得成功的原因（七）——相对独立的物流配送体系 主要特征 独立的物流配送体系 统一的配送流程 完善的配送服务 大规模的配送数量 较低的配送费用 配销中心主要责任是锁定采购渠道 供应商 配销中心 地区配销中心 单店 实物物流由供应商完成 影响 肯德基在国内“供给链”模型 达到了最低的成本 在价格和期限上，平衡货源规模 运营的规模 在质量上有了更大的保障 减少资本额 将非关键性职能（例如，商品实物流）交由外部企业完成 第二十四页，共五十六页。 肯德基获得成功的原因（八）——层层负责的督导体系 主要特征 层次分明，职责清晰 标准统一，有章可依 分区控制，便于管理 督导及时，信息畅通 营运部 总部 区域营运经理（20家左右）… 单店… 层层督导，层层把关 影响 肯德基 “督导体系”模型 使运作流程能够严格按照标准执行，确保质量 产品质量的稳定 信息沟通的及时有效 对人员的绩效考核清晰分明，利于职责到位 分公司营运部… 区营运经理（5家左右）… 第二十五页，共五十六页。 肯德基获得成功的原因（九）——集中的财务信息 主要特征 单店每日营业额的信息当日传送到分公司，汇总统一 单店运营只负责相关成本核算 财务部 总部 单店… 单店每日营业情况及时汇总到分公司 影响 肯德基 “财务控制”模型 使单店运营状况达到可控状态 使信息保持畅通运行 使双方的利润分配有据可循 分公司财务部… 第二十六页，共五十六页。 肯德基获得成功的原因（十）——可靠的培训体系 培训分类 相关内容 餐厅管理技能的培训 开始是基本操作技能、常识以及必要的人际关系和管理技巧 随着职位的升迁会有不同方面的培训发展课程，实践经验与理论知识相结合 当成为区经理时，学习入门的分区经理手册，公司的高级知识技能的培训，并送往其他国家开拓思维 观摩录像资料，进行管理技能考核竞赛 职能部门专业培训 专业管理培训《基本管理》《绩效管理》《项目管理》 领导技巧培训《七个好习惯》《谈判与技巧》 在餐厅实习7天，了解餐厅营运全部情况和公司企业精神的内涵 还有传递企业文化的培训《如何同心协力做好工作》 餐厅员工岗位基础培训 严格学习工作站基本的操作技能，大约是200小时的培训 各种餐厅竞赛、员工活动 第二十七页，共五十六页。 肯德基获得成功的原因（十一）——标准化的服务 提供真诚友善 的接待 HOSPITALITY 保持美观整洁 的餐厅 CLEANLINESS 注意快速迅捷 的服务 SPEED 坚持高质稳定 的产品 QUALITY 冠军计划 CHAMPS 维持优良 的设备 MAINTENANCE 确保准确无误 的供应 ACCURACY 冠军计划有非常详尽可操作性极强的细节，全部量化的考核指标，要求每一位员工严格执行统一规范的操作，这是肯德基数十年在快餐服务经营上的经验结晶 第二十八页，共五十六页。 肯德基获得成功的原因（十二）——双赢的特许加盟模式 成熟餐厅转让加盟 小城市加盟