加油十三部曲.docVIP

. . 精品 精品 . 精品 中国石油加油操作十三步曲 1、站立迎候。加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。 2、引导车辆。当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到车前，做到人到车到。 3、开启车门。车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。 4、微笑招呼。礼貌地向客户打招呼：您好，欢迎光临！或欢迎光临！如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。 5、礼貌询问。加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要用手机。礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：请问您加什么油？如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后问：（请问）您（要）加满吗？得到肯定后应大声说：好的，××油品，加满（或××或××元），请稍等！ 6、开启油箱。加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱施塞挂在油箱外盖处。如司机自行打开，加油员应表达式示感谢。同时将加油机数码回零，并向顾客说：您请看数码已回零。 7、归零预置。根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不需预置，询间加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行。 8、提枪加油。提枪前必须确认油品无误。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。 . . 精品 精品 . 精品 9、收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检验。 10、简易擦车。询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可以加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。 11、提示付款（代客付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌地告诉顾客加油机号，加油数量和需付金额。然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款时，加油员收款时应唱收唱付，并礼貌地将找零轻放在顾客手中。 12、礼貌送行。确认顾客付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别。必要时可替顾客关上车门，并至到别语（再见、欢迎下次再来等）或挥手告别。 13、盘整清洁。如果没有下个顾客，则应按要求盘好加油枪胶管、清理现场，等候下一位顾客的到来。 . . 精品 精品 . 精品 中国石油收银六部曲 1. 微笑迎接。收银岗位人员面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来并致问候语：“您好！”当业务较忙或因某种原因需要顾客等候时，应同时说“请稍等”等道歉语或微笑致歉。 2. 热情询问。主动与顾客确认加油枪号和付款方式。“请问您刷卡还是付现金？”同时向顾客推荐便利店的商品、润滑油或其他特色服务。对现金支付顾客，还应热情推介昆仑加油卡。 3. 数据核对。收银岗位人员根据顾客所提供的加油枪号，在前台POS 机上查验，礼貌告知顾客所加油品的加油枪号、品号、数量和金额，请顾客确认；如顾客在便利店购买了非油商品，收银岗位人员也应礼貌告知顾客商品数量、金额。 4. 收款刷卡。如顾客付现金，先查验货币真伪，唱收唱付并清晰的向顾客重复所收金额，如“先生，收了您50 元钱。”找零时告知顾客找零金额，如“找您15 元钱，请您收好”，并将找零用双手礼貌交给顾客；如顾客刷卡，提示“请出示您的卡片！”“请输入密码！”，将POS 机打印的签购单递交顾客，并请顾客签字确认，将回单联交给顾客。 5. 开具发票。询问顾客开具发票的台头名称，并按顾客加注油品和购买非油商品的数量及金额出具发票，双手将发票、找零轻轻交给顾客，并说：“先生（女士……），这是您的发票，请收好！”“这是您的卡，请收好！”同时提示顾客将放行小票交回到加油岗位人员手中。购买便利店商品的顾客，收银岗位人员应主动将顾客购买物品装入袋中，并双手递交到顾客手中。同时礼貌的告诉顾客 . . 精品 精品 . 精品 “这是您的物品，请拿好！” 6. 礼貌送行。顾客离开收银台时，收银岗位人员应双手交叉叠于身前，轻轻弯腰，提醒顾客检查是否有物品遗留在收银台，礼貌地对顾客说：“请带好您的随身物品。再见！欢迎再来！” . . 精品 精品 . 精品 中国石油卸油员操作规程 1. 核对品种。核对汽车油罐内油品与即将卸入的储油罐油品品号一致。 2. 卸前计量。 （1）采取油罐车计量交接的加油站，计量岗位人员通过液位仪或人工计量确认卸入储油罐的空容量，防