金钥匙物业服务培训课件.ppt

金钥匙物业服务培训 z市z物业服务有限公司 客户服务部 z 第一页，共二十六页。 我们都知道，钥匙是用来开门的，而我们金钥匙也不例外，同样是用来开门的，只是我们所开的并不是平常意义上实际的门，而是特殊意义上的门。怎么说呢？我们都知道，客人住酒店，总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，那么，我们就把这些困难称之为“门”，而把酒店的那些从事委托代办服务的礼宾司成员称为“金钥匙”。这样的比喻更加亲切地解释了客人与服务人员的关系，更加形象地说明了酒店与客人的关系。酒店金钥匙的服务就是为客人排忧解难。客人中有不同的需求，有商务的、有文艺体育的、有休闲娱乐的、有旅游度假的等等，各种客人的消费水平不同 ，除了要按标准提高规范化服务以外，还要有个性化的服务。 一、金钥匙介绍 第二页，共二十六页。 国际金钥匙组织始创于 1929 年 10 月 28 日，源于法国著名的香榭丽舍大道，由斐迪南德·吉列特为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。金钥匙的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。 自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展14年，并覆盖到168个城市，1000多家高星级酒店和高档物业，1680多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。　　2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。百年奥运首次展现金钥匙的服务。 二、金钥匙起源 第三页，共二十六页。 如果有客人向您要地图，热情地找出地图然后微笑着把地图交到客人手里，这就是我们通常认为的服务好；可是如果您不满足于把地图交给客人，您还进一步征询他的意见，说：“请问您想到什么地方？我可以帮您在地图上找到，并给您画出最佳的路线图。如果您需要的话我们还可以给您准备一辆车”。那就是“金钥匙”的工作了，金钥匙的特别之处，就在于他的工作不但想客人之所想，而且想客人所未想，不仅使客人满意，而且使客人喜出望外。总之，从事一份让人惊喜的工作，在客人的惊喜中，使自己充实、满足、富有，这便是我们金钥匙的人生定位。 三、金钥匙服务理念 第四页，共二十六页。 金钥匙服务理念：“先利人、后利己；用心极致、满意加惊喜； 在客人惊喜中，找到富有人生。” 社会上主要有四种价值观： 第一种毫不利己，专门利人。 第二种损人不利己，不被社会接受。 第三种先利人，后利己。 第四种先利己，后利人。 金钥匙选择是“先利人，后利己”的价值观，古代哲学家老子曾经说过： “将欲取之，必先予之”。没有付出，何来收获。 先利人、后利己。这是价值观，只有有了全新的服务意识和先人后己的价值观才能做好服务工作特别是金钥匙服务工作。 三、金钥匙服务理念 第五页，共二十六页。 “用心极致”是金钥匙方法论。 极致是一个数学概念，是一个始终在接近但永远不能穷尽。金钥匙“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，为客人提供尽善尽美的个性化服务。“没有最好，只有更好”。　　“满意加惊喜”是金钥匙服务标准。 金钥匙服务除了强调满意度外更重要是有惊喜度。服务上和生活上很容易创造“惊喜”，只要“用心”。它要求，所有的服务人员和工作人员，都要全力以赴、竭尽所能地为客人提供高质量、全方位、个性化的服务，不能有丝毫的懈怠。在竭尽所能为客人提供高质量、全方位服务的同时，尽可能地让客人有超值享受或者说有额外的惊喜。　　“在客人惊喜中，找到富有人生”是金钥匙财富观，人生观，是国际金钥匙组织年轻一代所追求的服务哲学。 金钥匙服务理念解决了人“怎么活”、“为什么活”两个问题。“怎么活”：“先利人后利已；用心极致；创造满意加惊喜”。“为什么活”：“在客人惊喜中，找到富有的人生” 。　　在客人的惊喜和满足中，在客人满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值，这是目标。 三、金钥匙服务理念 第六页，共二十六页。 金钥匙服务理念具有共同的价值观、人性化的科学方法和共同的追求目标，金钥匙们在为客人带来方便、欢喜和自信的同时，也给自己带来欢喜、自信和方便。金钥匙服务理念是金钥匙们长期实践和总结的成果，没有这个服务理念，就没有金