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三、接听电话的四个环节：听、答、问、答 听 答 答 问 倾听，听出需求 答出项目优势 有效的提问，问出意向 答出技巧，锁定客户 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议 第二十一页，共五十五页。 四、“听”的技巧 倾听的重要性 怎样的“听”才是有效的？要求：分组讨论时间：3分钟 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议 第二十二页，共五十五页。 四、“听”的技巧 倾听的重要性 每个人每天都在听，但是听不等于倾听；倾听是一种积极的，开放的，理解的，有效的听； 良好的倾听技巧是成功的进行电话沟通及销售的关键； 拒绝倾听就是拒绝成功的机会； 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议 第二十三页，共五十五页。 优秀的倾听者所具备的素质： 充满耐心，边听边耐心等待，让对方一吐为快会让你获得很大的信息量； 不要匆忙下结论; 不要带个人偏见，客观看待问题； 不要争辩； 全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人的干扰，不分心； 边听边做记录； 留心听话外音； 听其言，会其意 倾听反馈，可运用诸如“是的”，“我明白”，“没错”等插入语或提问，复述反馈 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议 第二十四页，共五十五页。 五、“答”的技巧 不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他们； 面带微笑，因为在电话中能听出你的笑容; 制造悬念，制造紧迫感； 避免不耐烦的语气； 避免急躁：急于要客户的电话，急于催客户来看房； 避免在某些问题上使用含糊的词语”大概“好像”； 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议 第二十五页，共五十五页。 六、“问”的技巧 多用一些开放性的问题； 在适当的时机学会反问； 有针对性地了解客户目前状况及需求； 主动发问，引导客户的思路； 只有多问你才能“挖”出客户的真实需求 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议 第二十六页，共五十五页。 六、“问”的技巧 当你问了多个直白的问题，客户厌烦了，我们得不到完整的信息 。 反思：我们是不是要换个方式去问？ 要求：分组讨论 （举例说明） 时间：3分钟 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议 第二十七页，共五十五页。 六、“问”的技巧 我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问”的技巧运用，巧妙的“套”出下一个信息。 周一11：30am 工地围墙 午饭时间 可能吃饭途径 技巧提问 您的单位离我们很近吧，现在有空来看下嘛？ 得到答复 我吃了饭就来看 等到信息 客户单位在本区域 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议 第二十八页，共五十五页。 六、“问”的技巧 我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问”的技巧运用，巧妙的“套”出下一个信息。 周三4：30pm 工地围墙 工作时间 可能办事途径 技巧提问 您现在在我们附近吧，现在来我们售楼处参观嘛？ 得到答复 我要接孩子放学 明天上午再来 等到信息 客户孩子学校在本区域 客户平时上午比较空闲 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议 第二十九页，共五十五页。 常见的提问方式有以下几种 1、开放式的提问： --不能只用“是”或“不是”来回答；它没有预设答案；需要用某一观点或情感来表达。 显示出你对客户所陈述的观点感兴趣； 证实你重视客户的简介和感受； 激发客户对具体问题的思考； 可更好地理解客户的需