客户关怀技巧基本知识.ppt

* 与顾客保持眼神交流 在倾听过程中偶尔的微笑可使自己和顾客得到放松 身体谨慎倾向顾客，请注意距离 第二十页，共三十五页。 理解 反馈 阻碍交流因素 心理因素: 焦虑,工作压力,气愤, 忧郁, 或者沮丧 偏见: 对于其他文化带有偏见 环境因素: 杂音，周围交谈声音 瓶颈现象: 无时间, 过多顾客 注意力: 厌烦, 专注于其他工作, 短时注意力分散 交流圈 接收者 发送者 第二十一页，共三十五页。 提问技巧与倾听技巧是互相联系的。服务顾问应熟知通过提问获得清楚简明信息的方法，以便维修技师可以在最短时间内完成工作。 提问技巧 第二十二页，共三十五页。 开放式 提问形式 封闭式 引导式 探究式 第二十三页，共三十五页。 例如: 请问在什么时候听到异响？ 开放式问题是一种不能够用“是”，“不是”或者“可能”来回答的，而需要获得更多信息的问题。开放式问题通常是用于获得更多关于技术故障、顾客抱怨和追踪回访方面的信息。 开放式 第二十四页，共三十五页。 封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问方式。它可以使用“是”，“不是”或者“可能”回答。封闭式问题常用来确定最终结果。 例如: 对您的空调系统进行维护可以吗？ 封闭式 第二十五页，共三十五页。 引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的顾客。服务顾问通过提问可以了解顾客是否拒绝维修建议或者不能做出决定。 例如：在您度假前更换刹车片会使您的旅行更安心，您意下如何呢？ 引导式 第二十六页，共三十五页。 探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答案。它常被用在开放式问题后， “更深层地挖掘”来获取更多的事实或情况 。服务顾问在与顾客进行交流过程中使用探究式问题可以提高诊断准确率。 例如: 当听到异响时的准确时速是多少呢？ 探究式 第二十七页，共三十五页。 七步法中的客户关怀 预约 预约平准化 KISS原则 ：Keep It Short and Simple（务必保证预约过程简单）。 预约处理3P原则：Postive Profession Polite （自信 专业 礼貌） 第二十八页，共三十五页。 七步法中的客户关怀 接待：第一印象非常重要 问候客户：接待其他客户时要合适的问候方式，点头、微笑、挥手、眼神。 使用欢迎用语 不要忽视等待中的客户 决不能忽视的家庭 称呼客户姓名 环车检查：现地现物、查找线索、使用温馨交谈 第二十九页，共三十五页。 七步法中的客户关怀 工单制作 检查客户详细资料 检查车辆详细资料 写下“顾客原话” 主修项目 工作说明 第三十页，共三十五页。 七步法中的客户关怀 工作解释的5个要点： 需要什么和为什么必需的 ？ 益处是什么？ 需要多少费用？ 维修工作需要多长时间？ 什么时间准备好车辆？ 在店等候客户的3C原则：Comfort Convience Comunit(舒适 便利 交流) 第三十一页，共三十五页。 七步法中的客户关怀 派工生产 需要内部客户的相互尊重、合作、沟通、协作。 质量控制 维修技师的检查、车间主管的检查 第三十二页，共三十五页。 七步法中的客户关怀 交车 交车前说明：旧件、项目及费用说明、确认检查表、跟踪确认、要说感谢…… 维修后跟踪服务 回访时间、回访问题 第三十三页，共三十五页。 谢 谢 第三十四页，共三十五页。 内容总结 客户关怀技巧。在与顾客交流时，宣传广州丰田维修、零件和附属品的优良品质和附加价值。营造融洽氛围意味着在服务顾问与顾客之间创立起一种互相理解与信任的关系。1 个性化服务。维修顾问在处理保修请求、顾客投诉或者接待顾客过程中应该使用3Ls.。认真倾听顾客需求和顾虑，倾听时请留心使用 “耳朵和眼睛”。倾听技巧是维修顾问应用在关怀顾客活动中最重要的技巧之一。倾听是一种技巧，一种需要自我调节的自控能力。心理因素: 焦虑,工作压力,气愤, 忧郁, 或者沮丧。注意力: 厌烦, 专注于其他工作, 短时注意力分散。提问技巧与倾听技巧是互相联系的。例如：在您度假前更换刹车片会使您的旅行更安心，您意下如何呢。维修后跟踪服务。谢 谢 第三十五页，共三十五页。 * * * * * * * * * 首先是维修工作的准确完成，向客户进行清晰的工作说明，然后通过追踪回访确认顾客对于维修服务完全满意 * * * * * * * 客户关怀技巧 广汽丰田汽车公司 第一页，共三十五页。 客户关怀的定义