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物业管理的客户满意度测评 物业管理的客户满意度测评 （一）基本概念及其相关解说 （一）基本概念及其相关解说 1．基本概念 1．基本概念 （1）顾客满意 （1）顾客满意 ISO9000 的 2000 版将 “顾客满意”定义为： “顾客对其要求已被满足的程度的感知。”满意是一种心 ISO9000 的 2000 版将 “顾客满意”定义为： “顾客对其要求已被满足的程度的感知。”满意是一种心 理感受程度，顾客满意与否，取决于顾客接受产品/服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。 理感受程度，顾客满意与否，取决于顾客接受产品/服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。 （2）顾客满意度指数 （2）顾客满意度指数 “指数”，即统计指数，是“表明社会经济现象在不同时期的数量对比关系的相对数”（《辞海》， “指数”，即统计指数，是“表明社会经济现象在不同时期的数量对比关系的相对数”（《辞海》， 1999 年版，第 1421 页）。顾客满意度指数是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理 1999 年版，第 1421 页）。顾客满意度指数是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理 期望相比较后得出的一函数值。 期望相比较后得出的一函数值。 （3）顾客满意率 （3）顾客满意率 “满意率”是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，是用来测评顾客满意程度的 “满意率”是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，是用来测评顾客满意程度的 一种方法。 一种方法。 2．相关解说 2．相关解说 （1）顾客满意度指数的渊源 （1）顾客满意度指数的渊源 1989 年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提 1989 年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提 出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这 出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这 个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最 个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最 小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index ，简称 CSI）。 小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index ，简称 CSI）。 （2）顾客满意度与顾客满意率的差异 （2）顾客满意度与顾客满意率的差异 举例说，在某住宅小区随机调查 100 位业主，了解他们对保洁工作的满意程度，其结果如表一： 举例说，在某住宅小区随机调查 100 位业主，了解他们对保洁工作的满意程度，其结果如表一： 如果把“满意、比较满意、一般”的业主数相加，再除以 100 （调查业主总数），可以得出“满意率”； 如果把“满意、比较满意、一般”的业主数相加，再除以 100 （调查业主总数），可以得出“满意率”； 如果用模糊数学的方法，则可以计算出“满意度指数”。 如果用模糊数学的方法，则可以计算出“满意度指数”。 通过对同一个例子的两种处理，最后得出两种不同结果：满意率为 85％，满意度指数为 58.75。实际 通过对同一个例子的两种处理，最后得出两种不同结果：满意率为 85％，满意度指数为 58.75。实际 上，在 85％的满意率中，顾客的满意程度是不同的。与满意率相比，顾客满意度更为科学。顾客满意与否 上，在 85％的满意率中，顾客的满意程度是不同的。与满意率相比，顾客满意度更为科学。顾客满意与否 是一个模糊概念——除非某种产品/服务特别好或是特别坏，顾客对于大多数产品/服务的评价是介于模棱 是一个模糊概念——除非某种产品/服务特别好或是特别坏，顾客对于大多数产品/服务的评价是介于模棱 两可之间的。因此，用计量经济学的方法来处理多变量的复杂总体，能够全面、综合地度量顾客的满意程 两可之间的。因此，用计量经济学的方法来处理多变量的复杂总体，能够全面、综合地度量顾客的满意程 度。 度。 （二）理论模型与指标体系 （二）理论模型与指标体系 1