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售后服务话务员个人总结范文 一：售后人员应具有的条件 售后服务是一项综合技能要求很高的工作，对售后服务人员的要求也比较高。他们必须满足以下条件： 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2.具有较强的个人修养，具有较高的知识水平，如本科以上学历，熟悉产品知识，具有销售产品所用的机械、装置和设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、思维灵活，现场适应性强，能利用现场条件及时解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6.工作态度良好，热情、主动，能及时为客户服务，不计个人得失，尽心尽力。 二、处理顾客投诉与抱怨的程序： 1.建立客户意见表（或投诉登记表）等表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待