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营业员培训资料 进店的顾客按购买意图分为三种 有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店后往往直奔主题，主动向营业员提出购买某一款的要求，这类顾客以亲人、朋友用过以后介绍居多。 有购买目标但不明确的顾客，这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停的环视四周，却不提出购买要求。 没有购买打算，装修之前预先来打探市场，了解各类产品的性能特征，以便更合理的消费，对不同的顾客营业员应该采取不同的措施。 事先打算在店内购买的顾客，对于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推荐他们也不会离开。但营业员如果把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，并渐渐适应了这种接待顾客的方法，那是大错特错的。因为在现实中这种目的型顾客为少数，绝大部分是随意性很强的闲散性客户，他们常常是凭一时的情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意他们就会跑掉。 只有更多的人进店，才会有更多的人购物。聪明的店主懂得要想生意兴隆，必须吸引更多的闲散性的顾客进入店内，以保持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人就会看的清楚，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状况本身就说明“那里有吸引人的产品”，而且给人以安全感，店内一旦出现这种繁荣景象，就会吸引一批接一批的新顾客。 过去曾以事先决定购买硅藻泥的顾客为主流，这些顾客一旦决定，如果没有什么特殊的理由，是不会改变主意的。但是，还有一部分顾客也会突然决定要购买你的产品，或者为将来的购买寻找目标，这些顾客虽说是随意性很大的闲散型，但能否吸引这类顾客将决定其营业额的高低。 现场制作对顾客最具有吸引力，例如，师傅正在现场施工，因为，硅藻泥原料直接兑自然水施工，手工制作各种肌理花纹，在整个施工过程中不产生一丝丝味道，反而让顾客觉得空气倍加清新，这些特征就会促使那些犹豫不决的客户决定下单。 有几种情况营业员要注意： 店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意近来的。 店员站着等待，是招不来顾客的。 当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心里很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却步。 过于热情会赶走顾客、 一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快离开。 接待顾客的时机过早，必然回导致失败。 微笑服务的魅力 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务，美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿意雇佣一个神情忧郁的哲学博士。 要有发自内心的微笑 对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。微笑是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现，营业员并不仅仅在自己店里展示微笑，在与邻里店家、在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友来尊重他，你就会很自然的向他发出会心的微笑。因此这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的，唯有这种笑，才是顾客需要的笑。 营业员有时遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时在强求她对顾客满脸微笑，似乎是不大尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上，所以营业员必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让快乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。 要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊，胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨慎：“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”有一些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了付款时，他又临时决定不买了，这种时候，作为营业员，也必须礼貌微笑的送客。总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务就会变成一件轻而易举的事。 要与顾客有感情的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种感情上的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通，当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你，我很高兴，愿意为您服务，微笑体现了这种良好的心情。” 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应该真诚的为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味的微笑，而对顾客内心有什么想法、要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为顾客的知心人。要多扩展自己的知识面，要多看看营销心理学方面的书，学会解读顾客脸上的表情，体会顾客的心理变化。 语言的艺术 言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术，营业员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响着顾客对产品和服务的满意程度。 营业员用语的基本原则 讲究讲话的顺序和逻辑性。 思