医院投诉管理制度及处理流程.pdfVIP

xx医院投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选 择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属 投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的， 应当回避。 二、实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科 室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决； 对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉对应 的部门，不得推诿、搪塞。 三、医院大厅设有信访投诉箱和导诊台投诉点，随时接待投诉，并负责将投诉人 带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务科、总务科负责受理和办理本院的病人或家属 投诉处理事项，其主要工作是： 1. 一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院 办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意 见上报医院领导研究决议。 2. 属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由科室解决，必要时汇报医务科，由医务 科进行协调解决。 3. 属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4. 属于收费