旅客运输心理学第三章.pptVIP

. . （四）根据旅行行程和旅行性质划分 1、根据旅行行程划分 （1）长途旅客 长途旅客指乘车时间在12小时以上的旅客。长途旅客一般要求能够买到直通车票、卧铺票，希望用餐、饮水供应方便，喜欢看书报、聊天或打扑克等，以解除长途旅行中的疲劳和寂寞。 . 长途旅客 . （2）短途旅客 因乘车距离较近，旅行条件较差也能够克服。 . 2、活泼型旅客 活泼型相当于多血质。活泼好动，聪明伶俐。 . 3、稳重型旅客。稳重型相当于黏液质。平时表现安静，喜欢清静的环境。 . 4、忧郁型旅客。忧郁型相当于抑郁质。感情不外露， 性情孤僻，不合群，沉默寡言。 . （二）根据旅客职业划分 我们可以根据职业对旅客进行分类，分析不同的职业各自所具有的心理，从而了解不同职业旅客的心理活动，有针对性地做好服务工作。根据职业划分，不同职业的旅客旅行心理表现为： . 1、工人 . 2、农民 . 3、军人 . 4、干部 . 5、学生 . 6、自由职业者 中国游客侮辱泰国空姐致航班返航：女游客下飞机躺地被警察抬走 丢人丢到国外:中国游客飞机上侮辱空姐致航班返航 2名中国游客飞机上侮辱空姐 航班返程泰国 很多人说国人素质低下，虽然有些偏颇，但事实一再让人无奈。今日凌晨，认证为泰国MGTV华语电视台、亚洲东盟卫视《东盟新闻》主播的微博网友@主持人张潇曝料说，两名中国游客在飞机上肆意撒泼、侮辱空姐，结果这趟曼谷飞南京的FD9101航班，飞了一半又返回曼谷，两人则被警察抓走。　　据称，这是一对来自江苏南京的年轻情侣，20多岁。开始时，二人座位不在一起，由空姐协调换坐，然后　　晚餐时女的拿出自己的泡面，喊空姐要开水，但没想到泡好之后直接泼到了泰国籍空姐的身上。　　随后，男的又扬言要自杀，多方劝阻后安定下来，女的又要跳飞机，且劝阻失败，飞机因此被迫返航。　　飞机降落后，泰国警察直接将两人带走。　　女的又哭又闹说自己有抑郁症，还躺地上不起来，男的则说听不懂泰语，但警察根本不管这些。　　可怜的空姐一直在哭，乘客也被扔在了机场。　　很多同机乘客纷纷在微博、朋友圈里发帖感慨，这人这事儿也太奇葩了。@主持人张潇则说，之前有曼谷机场追着打架撕衣服的中国游客，还有泰航飞机上因为前后座椅靠背问题，拿餐具刀叉斗殴的，还有曼谷飞国内航班两伙乘客飞机上斗殴的，真是丢人丢到国外去了。 . 从事长途商业贩运的自由职业者 . 去外埠做工的自由职业者 . 7、除上述职业以外的旅客 . （三）根据旅行目的划分 旅客出门旅行，虽然有些人职业相同，但因旅行目的不同，其心理状态也会存在差异。同时，虽然职业不同，但旅行目的相同，也会有相同的心理活动表现。 1、公出 公出旅客共同的个性心理要求是旅行条件能好些，希望能买到卧铺；饮食要求经济实惠；比较关心乘务员的服务态度。 . 2、旅游 以出门旅游委目的的旅客共同的个性心里是盼望顺畅、便利、能够玩的愉快、高兴。 . 出门旅游 . 3、探亲访友 探亲访友旅客共同的个性心理表现在旅客出门最基本的平安、顺畅、便利、安静等方面。 . 探亲访友 . 4、治病就医 乘车到外地就医，患者和陪同的家属心情都很沉重。 . 治病就医 . 治病就医 . 5、通勤通学 这部分旅客，每天要两次乘坐交通工具，乘车经验丰富，对车站、列车到开时间非常了解，时间观念强，往往按点上车，到站又急于下车。客服人员要理解他们的困难，对他们积极诱导，多同情，少强制、少指责，尽量为他们创造一些方便的旅行条件。 . 通学学生 . 通勤旅客 . 6、旅行结婚 旅行结婚的人一般追求安静、舒适的乘车环境，不希望有他人干扰或影响他们正常、安静的旅行生活。 . 旅行结婚 . 旅行结婚 . 列车上的休息睡眠 列车上的休息睡眠 . 7、安静心理 旅客出门旅行，在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理要求。 . 保持站车的清洁卫生 保持站车的清洁卫生 . 8、被尊重心理 旅客的被尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望、要求受到客运服务人员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语。 . （二）旅客旅行各阶段心理需要的表现 在旅客旅行过程中，不同的阶段，存在不同的心理活动和需要内容。因此，需要对每一阶段的心理活动进行分析，实施有针对性的服务，以保证旅客的要求得到满足。 . 1、旅行动机的产生 任何一种旅行都有它的动机，主要表现在出差、旅游或探亲等方面。 . . . 2、旅行工具的选择 旅行工具有铁路、公路、民航、水运等。旅行工具的选择受旅行动机、旅行者身份、旅行时间、旅行费用以及旅行工具的安