窗口实战服务技巧(学员).pptVIP

窗口服务真正问题出在 没有真正以窗口外面的人为中心 没有关注细节 不注意说话的语气 以为自己在忙,让顾客等一会很正常 没有服务时的良好状态和工作激情,易被误解 缺乏沟通技巧 问题之 在窗口服务中真的关注窗外的顾客,以顾客为中心了吗? 从马斯洛自我实现理论解读人类心理阶梯 自我实现 被尊重 交往 安全 生存 从“被尊重”我们看窗口服务行业中的现状 A、银行业 单据 取号排队 自动取款机 B、快餐业 C、商场 D、酒店 案例: 快餐业(在某快餐店的遭遇)案例: 酒店业(下班了)案例: 商场 问题之: 窗口服务重在细节细节决定成败,关注细节? 问题之: 在窗口服务中不看外面的顾 客也不注意说话的语气 问题之: 以为自己在忙,所以以为让 顾客等就是天经地义。 问题之: 在窗口服务时状态不佳,缺乏 激情,易被顾客误解。 如拉着脸 难见微笑 低着头 难见容颜 坐着办 难得一动 懒得讲 没有主动 问题之: 缺少沟通技巧的训练 有 效 沟 通 的 步 骤 。了解你要说些什么 。了解你的对象 。引起对方的注意 。确定对方了解你的意思 。让对方记忆永存 。不时要求反馈 。付诸行动 下对上沟通技巧 。除非上司想听，否则不要讲 。若是意见相同，要热烈反应 。意见略有差异，要先表赞同 。持有相反意见，勿当场顶撞 。想要有些补充，要用引伸式 。如有他人在场，宜仔细顾虑 。心中存有上司，比较好沟通 平行沟通技巧 。彼此尊重，从自己先做起 。换位思考，站在他的立场 。平等互惠，不让对方吃亏 。了解情况，选用合适方式 。依据情报，把握适当时机 。如有误会，诚心化解障碍 。知己知彼，创造良好形象 上对下沟通技巧 。多说小话，少说大话 。不急着说，先听听看 。不说长短，免伤和气 。广开言路，接纳意见 。部属有错，私下规劝 。态度和蔼，语气亲切 。若有过失，过后熄灭 沟 通 要 领 。了解对方的言默之道 。明白对方的表达方式 。衡量对方的身份背景 。对事凭资料，勿凭记忆 。对人凭记忆，点到为止 。交浅不言深，妥为节制 。可言则言，应该默则默 说出真话，但不要跟上司争吵，也许你是对的，但你的名声也将由此而受到损害； 不管你心里怎么想，表面上一定要尊重上司的地位，要学会与上司合作。 工作岗位上面对上司 ⒈ 自动报告你的工作进度 — 让领导知道 ⒉ 对上司的询问有问必答、清楚 — 让领导放心 ⒊ 努力学习，了解上司的言语 — 让领导轻松 ⒋ 接受批评，不犯三次过错 — 让领导省事 ⒌ 乐于合作，主动帮助他人 — 让领导有效 ⒍ 接受任务毫无怨言 — 让领导圆满 ⒎ 能提出改善自己业务的计划 — 让领导进步 怎样让你的领导认识你、重用你？ 先当服从者，再当领导者。 —— 迈克尔·阿伯拉肖夫美国前国防部长助理 批评使人进步——小批评小进步，大批评大 进步，不批评不进步。 在大海中航行的船没有不带伤的 成功是熬出来的 窗口服务人员工作法则二 承受折腾 不经磨难难成佛教; 唐僧取经要经过九九八十一难。 在一个庙里有一座大理石佛像，成千上万的人对着佛像顶礼膜拜。有意思的是，通向佛像的台阶也是大理石的，而且同佛像来自云南大理的同一座山，来自同一个采石场、采自同一个地块。大理石台阶不高兴了：为什么他们总是踩着我们去膜拜你？ 大理石佛像说，因为你只挨了六刀，而我被千刀万剐、千锤百炼。 权利与义务相等 窗口服务人员工作法则三 勇于承担 “这件事我负责”——敢于负责就是要能够负起责任 我们为什么不能承担？ 第一，怕失去利益 —— 推卸责任 第二，怕丢掉面子 —— 寻找借口 第三，缺少责任意识 —— 肩膀软弱 第四，没有全局观念 —— 眼里只有自己、小团体 第五，文化与习惯 案例： 1、银行某网点被投诉了 权利与义务相等 ——领导就意味着责任 英国菲利普亲王放屁引发笑场 2006