学校服务体系的构建及服务价值创造.pptxVIP

培训学校客服体系的构建及服务价值的创造 君学书院 叶建国为什么要做客户服务客户服务理念的“数字化”观点开发一个新学员的成本是留住一个老学员的5~6倍；一名忠诚的客户可能为我们带来5-6名新客户；如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下；如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下；开发一位新学员需花费100元，而失去一位学员毋须1分钟！客户离开的原因客户服务的良性循环续班客户满意转介绍对于客服的再认识1、在“顾客导向”的时代，要以客户满意赢得客户忠诚，从而获得学校的可持续性发展。2、我们要尽快从争夺“市场占有率”的盲区中走出来，转向“客户占有率”。谁的客户服务品质优，谁就能赢得客户的忠诚度。3、客服不是单一的“诉后”服务，而是售前咨询、“授”中支持、“授”后跟踪三阶段全程增值的服务过程。 3、客户不再相信一个课程在缺乏服务支持的情况下，能达到它应有的功能，这就是他们为何在选择学校时把服务视为比课程价格与特色更为重要的原因。每当他们有培训需求时，会先以过去参加培训学习的满意度，来衡量是否再度选择我们。 4、客户从一踏进学校那一刻起，就开始对学校的服务品质打分数。 要想在这个买方市场上图生存，求发展，就必须“小心翼翼”为客户、“尽心尽力”为客户，“全心全意”为客户，我们别无选择！我们的工作由客户决定— 因为客户才是老板！学校服务理念客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在