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“顾客满意”案例剖析 “顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪 些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行 的具体策略? 中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询 顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客 满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这 些信息。 “顾客满意”研究需要获得哪些信息? ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必 须应用“顾客满意”，同时 ISO 明确提