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最新餐厅优质服务案例总结  餐厅优质服务案例总结 总结是社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾 检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得 出教训和一些规律性认识的一种书面材料。下面我们来看一 下关于餐厅服务的总结吧。 【案例一】“我的怎么还没来？” 某店面，一对夫妇带着小孩高高兴兴的走进了店面。在 点饮品的时候，爸爸点了啤酒，妈妈点了果汁。孩子大声的喊着：“我要酸奶！我要酸奶！姐姐，快点！” 过了一会，孩子就开始张望了，并不时的嘴里念叨着： “怎么还不来呢？怎么还不来呢？” 过了一会，啤酒上来了。“爸爸的来了。”孩子高声的叫 道。 又过了一会妈妈的果汁也上来了。 “我的怎么还不来？爸爸、妈妈你们的都上了。我的怎么还不来？”孩子不停的问着爸爸妈妈。 本来挺高兴的，但让孩子闹的爸爸妈妈也没有了食欲。 【评析】 想客人所想，急客人所急，预见客人的需求，并予以满 足，这时服务到位的一种重要表现形式。小孩满意，高兴， 大人自然更满意。而案例中的店面没能很好的关注孩子，造 成因小客人不满而连带其父母的不满。如果服务善于观察， 知道儿童的心理，先把小孩的送上来，就不会出现这样的局 面了。所以，对小客人应该更加关注。 【案例二】让他们结去吧 某天晚上，某店面接待了一个外国旅游团有50多人，孙先生是这个团的翻译兼带队。他把外宾安排好就去旁边的 工作厅和工作人员一起用餐。 工作人员和外宾定的是一样的餐标。孙先生他们坐定后， 服务员上了茶水和凉菜，但等了很久也不见上涮品。孙先生 走到外面的服务台问服务员：“我们的菜怎么还没上？”“马 上，今天比较忙，请您稍等一下。”服务员回答。这时孙先 生看见大厅里的外宾们菜已经都上齐了，也没说什么，不高 兴的回到了餐桌。又等了很长时间，冷菜才上来。没等他们 吃几口呢，外面的外宾已经吃完了，在等着他们。孙先生等 工作人员非常生气，径直走出了店面。服务员忙追了出去说：“先生，还没结帐呢。”孙先生没好气地说：“谁吃了你找谁结去啊，你们服务外宾的时候不是挺周到的吗，为什么结帐 的时候才想起我们？”服务员尴尬地站在那里说不出话来。 孙先生还是返了回去，结了帐。 【评析】 服务员对所有的宾客都应该一视同仁。服务员在服务过 程中一定要遵循职业道德，牢记为客人提供的不仅仅是菜品， 还有对客人的尊重和热情的服务。 旅行团是我们的一个大客户，我们在为他们的客人服务 的同时，一定不能忽视他们的工作人员。因为工作人员对店 面影响的好坏，直接决定着他们下次是否还会再来我们的店 面。 【案例三】如此态度 一天中午，有七八名民工模样的客人匆匆走进某餐厅用 餐。他们点的菜品都是些廉价的小菜和便宜的点心，一桌的 饭菜大概才要500多元。客人点完菜后，要求服务员说：“请快些上菜，我们有急事。等了很久还不见有菜上来，客人脸 上露出了不耐烦的神色。当他们发现一些吃到的餐桌上都已 经上齐了菜，而他们的菜还迟迟没有上来时，客人当中有人 便大声地叫嚷了起来：“喂！服务员，我们的为什么迟迟没 上？” 服务员看了他们一眼说：“快了！急什么？” “我们有急事！”有人指着离他们不远的一张台说：“你看，我们来的早，为什么他们的菜比我们上的还快？” 服务员用不屑的口气说：“他们点的事XX多元一桌，你 们才500多元。” 客人马上拍案而起：“什么？XX多元就快上，500多元就慢上！这是你们的店规？叫你们经理来？快点！” 服务员知道自己闯了祸，低下头不再吱声。 【评析】 在店面中顾客不管消费多少，都是平等的。我们要把握 好顾客的心态，不能对顾客有歧视心理，更不应该说出像本 案例中服务员说的话。我们服务人员在学习服务礼仪，服务 技巧的同时也要提高自己的修养。 【案例四】碰了客人的头 一日，某店面来了几位宾客。服务员小徐为客人服务， 上菜的时候，小徐不小心将托盘撞在了一桌上年龄最大的老 爷子的头上。老爷子倒是没说什么，但孩子们很不高兴，责 问小徐：“你怎么回事？碰到了别人怎么连个歉都不道？” 小徐生硬的说：“对不起！”然后放下菜转身走了。这下更激怒了这一家人，马上叫来了经理，站起来和经理理论。经理 诚恳的向老先生道了歉。但孩子们还是不满意。最后经理答应给客人打了折，客人才坐回了坐位上。 【评析】 本案例中的小徐从客人的肩部以上上菜已是不对，向客 人道歉的时候还心存不满，把个人的情绪带到工作中来，是 工作中的大忌。服务人员要以顾客为上帝，服务中要用礼貌 用语，切忌语言生硬，缺少人情味，更不可有摔门，使劲放 盘子等发泄行为。这样不仅会给店面带来经济损失，还会给 店面带来