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电子邮件沟通技巧冀梦茹 中国百优报关企业 江苏报关协会副会长单位 中国报关协会会员 中国首批进出口商品预归类单位 http:// Nanjing HONGKANG Customs Broker Co., Ltd. 目录 一、主题 二、称呼与问候 三、正文 四、附件 五、语言的选择和汉字编码 六、结尾签名 七、回复 八、正确使用发送、抄送、密送 一、主题 IT: 咦？打印机又坏了吗？……哦……原来是新增需求啊。 收件人：这封是什么呀？估计不重要，等下再看吧。 收件人：这是哪家公司的呢？ 收件人：”请提供！” ？？是我超时了吗？ 收件人：咦，错别字啊，真不专业！ 标题不要空白； 标题要简短，真实反映邮件内容，让收件人一眼看出邮件目的； 彼此不熟悉的情况下，最好写上“来自**公司邮件”或”**人“，以便对方一目了然，又便于留存； 可适当用使用大写字母字符（如“* ”“！”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼； 回复对方邮件时，应根据回复内容适当更改标题，不要“RE:”、“答复：”一大串； 主题千万不可出现错别字和不通顺之处，切莫只顾检查正文却在发出前忘记检查主题； 一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多宗事情，以便于日后整理。 好多 “答复:” 哦…… 二、称呼与问候 恰当地称呼收件人，拿捏尺度； 邮件的开头要称呼收件人。在多个收件人的情况下可以称呼“大家”“ALL”； 关于格式，称呼是第一行顶格写； Email开头结尾最好要有问候语。最简单的开头写一个“HI”, 中文的写个“你好”或者“您好”，开头问候语是称呼换行空两格写； 结尾常见的写“Best Regards”,中文的写个“工作顺利”、“节日快乐”、“顺祝商祺”、“此致敬礼”之类的。 注意， 在非常正式的场合应完全使用信件标准格式，“祝”和“此致”为紧接上一行结尾或者换行开头空两格，而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格写。 三、正文 ?? 表明身份。若对方不认识你或者从邮件内容看不出你是谁，先说明身份，姓名或你代表的企业名称，简明扼要，主要功能是为了收件人能够顺利地理解邮件来意； Email正文应简明扼要。如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述； 多用简单词汇和短句，不要出现让人晦涩难懂的语句，最好不要让人拉滚动条才能看完你的邮件； 注意Email的论述语气。应根据对内对外不同性质、熟络程度、等级关系等来选择恰当的语气，以免引起对方不适； 如果事情复杂，最好1、2、3、4列几个段落表述。 避免拼写错误和错别字。注意使用拼写检查，在邮件发送之前，检查一遍是否有拼写错误； 对于较难用文字表述清楚的邮件，可以配合图表加以阐述。 四、附件 ?? 如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件。多个附件时，应在正文中对附件内容加以说明； 附件应按有意义的名字命名，最好能够概括附件的内容，方便收件人下载后管理； 附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件； 如果附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用； 如果附件过大，应分割成几个小文件分别发送。 五、语言的选择和汉字编码 ?? 只要必要的时候才使用英文邮件。尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件； 对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文，准确表达邮件中涉及的问题。 选择便于阅读的字号和字体。中文用宋体或者新宋体，英文就用Verdana 或者 Arial字型，字号用五号或10号字即可。 不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不要用背景信纸，特别对公务邮件。 六、结尾签名 ? 签名信息不宜过多。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等，但不宜行数过多； 不要只用一个签名档。 对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化； 过于正式的签名档会让对方显得疏远。 可以在OUTLOOK中设置多个签名档，灵活调用； 签名档文字应选择与正文文字匹配，字号可以比正文字体小一些。 七、回复 ? 及时回复Email。 1）收到邮件后，即刻回复，这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，紧急邮件除外。 2）如无法及时确切回复，应先及时的回复收到，说明正在处理； 3）如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作； 进行针对性回复。当答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案； 不要就同一问题多次回复讨论。如果收发双方就同一问题回复超过3次，此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断； 要