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强生公司客户关系管理案例分析 美国强生公司 客户关系管理案例研究 目录 1.背景介绍22。案例问题分析三 2.1、强生公司如何利用网站实现客户关系开拓和维系...................................32.2、强生公司客户关系管理的成功因素是什么...............................................63、案例启示..................................................................................................................8参考文献......................................................................................................................11 一 1、背景介绍 强生公司是世界上最大的综合性医疗保健公司，也是世界上产品最多元化的公司之一。公司成立于1886年，在全球54个国家拥有200家子公司，产品畅销全球175个国家。强生公司是世界500强企业之一。长期以来，强生公司在各个领域获得了一系列奖项：自1986年以来，强生公司一直被《职业母亲》杂志评为职业母亲最佳公司。它被商业周刊评为2001年度美国上市公司表现最好的上市公司，2002年度美国表现最好的50家公司，2002年度美国“最佳信誉公司”，以及《财富杂志》2022年度美国最受尊敬的第五家公司。 强生(中国)有限公司1992年注册成立于上海，是美国强生公司在中国大陆投资的第一家独资企业，也是目前美国强生公司在海外最大的个人护理和消费品公司之一。该公司在中国推广强生婴儿这一全球知名婴儿护理品牌时，不仅为中国的消费者带来值得信赖的护肤产品系列，而且还致力于推广专业的婴儿护理理念、知识及婴儿护理产品。 强生公司的“大众文化”备受推崇。企业文化的内涵体现在公司的信条中，这也是公司自成立以来将商业活动与社会责任相结合的经营理念：第一，公司应对使用其产品和服务的用户负责；第二，对公司员工负责；第三，对社区和环境负责；第四，对公司股东负责。强生公司100年的成功历史就是其坚持实践这些信条的过程。 经验告诉强生，企业网站的成功应与其奉为宗旨的“受欢迎”和“文化”相联系，结合互联网媒体特性以及企业现有产品，关注与满足百万网民的实际需求。公司应该在网上开设具有特色的、别人难以模仿的新颖服务项目，并且这种服务对于消费者和企业都必须是可持续、可交流的，能够增进双方亲和力与品牌感召力的项目。于是，强生选择其婴儿护理品为公司网站的形象产品，选择“您的宝宝”为站点主题，将年轻网民的“宝宝成长日记”变为站点内容的一部分，沿着这本日记展开所有的营销流程。 将一个有百年历史、跻身500强的企业网站打造成“你的宝宝”网站，并将其打造成“记录孩子出生和成长的个性化电子手册”，就是这一理念的实现 2 事实证明是成功的。该公司的网站的确是一个充满“育儿文化”的“热门”场所。在这里，强生公司就像一个照顾婴儿前后的老保姆。她不时提醒年轻的父母，他们应该注意宝宝的睡眠、饮食、哭闹和体温。随着孩子的日常成长，老保姆总是会交出“强生沐浴露”、“强生安全棉”、“强生尿布”、“强生围嘴”、“强生二合一滑石粉”等孩子需要的公司产品。年轻的父母会突然发现身边的老保姆和育儿手册的重要性。 强生网站在提供服务时，将客户输人的数据也导入其网站服务器。这些客户登记及回答信息到了公司营销专家、心理学家、市场分析家等手中，能成为一笔巨大的资产，可以形成一份份产品促销专案，至少对企业与顾客保持联系起到了相当重要的作用。 面对庞大的企业集团和产品群，强生网站如果按照总体设计进行设计，可能会陷入检索网站的庸俗模式。从网络营销的角度来看，这类企业网站呈现出“鸡肋”下降的趋势。对于强生来说，这绝对无助于充分发挥其深厚的企业文化。事实上，公司在网站的设计上做出了大胆的选择，放弃了让所有品牌开花的方案，只把婴幼儿护理产品作为营销主轴，选择“您的宝宝”作为网站主题，精心构思“宝宝书”作为与客户沟通和开展个性化服务的场所，努力从护理层面全面关爱客户，知识层面、运营层面、沟通层面、情感层面和产品层面，深度挖掘每个家庭的需求，提供实时跟踪服务。 可以说，强生以“有所为，有所不为”为建站原则，以企业“受欢迎的文化”为设计宗旨，明确主线，找准切入点后便“咬住青山不放松”，将主题做深做透，从而取得了极大成功。 2.案例问题分析