电话销售技巧提升(宗瑞)（PPT91页).ppt

客户疑问处理－常见问题 我要考虑考虑。 好的刘总，您考虑是应该的。小刘是个直筒子，通过前面的交流呢，相信刘总已经了解了我们的房子可以帮您解决现在的问题，不过我感觉到刘总还有些顾虑的地方，您可以直接告诉我吗？（原因询问法） 好的刘总，您可以慢慢考虑。不过有个问题您可要注意啊（什么问题？）就是我们的楼盘都是先预定先选房。上次有个客户就是因为到了活动快结束时才确定，结果只剩下了顶楼，虽然最后还是买了，但心里也不痛快啊（痛苦销售法） 客户疑问处理－常见问题 我们已经有合作单位了。 没关系王总，像您公司这样的企业，肯定有很多公司都想跟您合作，不然我也不会给您打这个电话了，呵呵。不过有个问题我觉得挺奇怪。。。提出对手/客户缺陷（引发思考法） 没关系王总，能与您这样的客户合作，说明他们肯定有些地方做得不错。不过正所谓多个朋友多条路，您多一个供应商其实也可以多一种选择，起码在报价的时候，就可以多一个谈到更低价格的机会，您说呢？（机会选择法） 客户疑问处理－常见问题 你们的价格太贵了！ 忽略肯定法：是吧，我们的价格确实不便宜。 分解压力法：表面上看贵了一点，仔细算算。。。 价目比对法：这个价格除了产品还包括送货安装售后保修等 对手比较法：您所说的贵是和什么对比的呢？ 价格试探法：不知道您心里理想的价格是多少呢？ 适当让步法：大、小、微 课程大纲 一、态度与准备 二、电话销售技巧 电销细节 建立融洽沟通关系 疑异解答 结束语 三、实际案例分析 四、电销后处理 无需求拒绝 一次 促成 二次 促成 表示 感谢 保持 联络 犹豫不决 促成 有限机会法 直接要求法 从众心理法 转移视线法 例：您是想要一份还是两份？ 例：前10名有优惠，您是第8位 例：最关键的清楚了，就不必考虑太多了 例：昨天一天就有5位客户认购。 犹豫不决 促成 附加利益法 小马试用法 简单成交法 由小到大法 例：阳台，地板，吊顶，衣橱，厨卫 例：限时优惠，赠品 例：您可以先拿一件试试。 例：您只需要签个字就可以了。 成交 表示 感谢 确认 信息 再次 感谢 要求 转介绍 抓住结构 问候客户 自我介绍 事先约定 询问短信 了解信息 分析需求 推动办理 礼貌结束 有结构才有结果 整体结构设计 局部结构设计 建立信任 迅速对接信息 做好事先约定 态度大于技巧 做好电话预约 短信、微信、邮件。频率和次数。 vak、语言、情绪、喜好。 方便、分钟。约定四要素。 倾听、回应、追问。诚实、守信。 学会赞美－肯定法 声音 您的声音真好听！ 您的声音好有磁性啊！ 您的普通话说得真好！ 您说话让人觉得特别放松 想法 您这个想法真特别！我怎么就没想到呢！ 您这个想法真是与众不同，也只有您能想到！ 您这个观点很有见地，不愧是专家！ 您稍等，我觉得您刚才那句话说得特别好，我要记下来！ 性格 您的性格真好，肯定有很多朋友吧 当领导的就是不一样，真有魅力！ 您对问题的分析真是一针见血！ 只有像这样细心的人，才会想这么周全！ 学会赞美－假设法 过去 刘先生，您过去是不是当过兵啊？听您说话特别有军人的感觉！ 李总，您以前肯定在外企工作过吧，不然您怎么会这么注重管理流程呢？ 现在 王经理，您肯定在企业里特别受领导重视吧！绝对是骨干！ 孙先生，您现在的生意肯定作得特别好，因为您特别擅于和别人交流！ 将来 张总，我绝对相信您的生意会越做越大，就凭您的为人，人家肯定都乐意跟您合作！ 方先生，您这么敬业，将来想不成功都难啊！ 学会赞美－请教法 早就听说 刘先生，早就听说您的公司在行业里是翘楚了！ 李总，早就听说您人特别爽快，今天这么一聊，果然如此啊！ 您是专家 王女士，跟您聊了这么多，我发现您才是真正的专家呀！ 孙先生，没想到您在这一块这么专业，我真是班门弄斧了！ 想要学习 李先生，您在管理方面做得这么好，我一直想跟您学习学习啊！ 方姐，您的皮肤保养得这么好，是怎么做的啊，您也教教我嘛！ 了解需求 客户购买的不是产品， 而是产品带来的好处。 了解需求 想要 需要 一定要 问题 痛苦 了解需求 客户购买的不是产品， 而是产品带来的好处。 客户购买的不是产品， 而是问题解决方案。 先卖麻烦，再卖方案！ 了解需求 让客户发现问题 最好的办法是提出问题。 案例：力展公司网站推广 了解需求－提问－提问原则 提问原则： 先简单后复杂 先广泛后聚焦 先分步后总结 先简单后复杂 您是自己装还是请装修公司呢（请装修公司） 现在装修公司也挺多的，您一般怎么选择呢？ 先广泛后聚焦 您平时会做些投资吗？（会） 都有哪些方面的投资呢？是创业公司还是实体项目？ 那您投实体项目主要关注哪些方面的问题呢？ 先分步后总结 您在团队管理上面临的最主要的问题有哪些呢？ 大家在客户拜访方面有没有遇到什么难解决的问题呢？ 李总，