呼叫中心客户满意度衡量方法汇总.pdfVIP

一、 调查顾客满意度的目的 研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的8~10倍。随着市场经济对 服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈，而顾客的需求却似乎永无止境。对获 得的服务感到失望的消费者可能会选择沉默，但却有机会选择别的服务或产品。所以能提供 较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如 果得不到来自顾客的反馈，任何服务承诺都只是企业的一种善良愿望。 判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让 顾客有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。 建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的客户满意度调查，就是一种效果显着 的质量评估工具。 顾客满意度调查、用户意见建议收集、神秘客户调查、流失客户分析是当前收集客户声 音的四种主要方法。在这里我们主要阐述顾客满意度调查的方法，顾客满意度可以运用这样 几种方法衡量，通过电话或其他方式直接获取，如：“请按下面的分值说出你对某服务的满 意程度：1分——很不满意、2分——不太满意、3分——一般、4分——比较满意、5分—— 很满意” （直接说明分值即可），这样的方法可以直接得到顾客满意度的定量结果。还可以 要求受访者评价他们期望得到一个什么样的产品，