呼叫中心绩效管理办法.pdfVIP

****呼叫中心绩效管理办法 一、原则 ****呼叫中心接受****服务中心的管理派驻，为使****呼叫中心更好地维护****综合 信息服务门户，主动为客户提供综合信息服务和移动秘书服务，同时促进广大客服员的工作 积极性、主动性和创造性，特制订本制度。 本办法体现以下原则： 1、公平、公开、公正 2、与运营业绩挂钩 3、与工作表现挂钩 4、与工作能力挂钩 5、与个人素质挂钩 二、岗位及职位设置 ****呼叫中心的建制设为综合管理和前后台客户服务，从事前后台客户服务工作的人 员统称为客服员。 综合管理设置的岗位为呼叫中心主任、综合管理员，其中综合管理员因具体分工不同 确定岗位职责；前后台客服设置的岗位为话务员、质检员和值班长。 其中，话务员为前台职位，分别为：一星，二星，三星，四星，五星共五个等级，试 岗期和认证不达标定义为未定级；而质检员和值班长为后台职位，且是基于二星级及以上话 务员的选聘，同时依据个人的工作水平评定初级、中级、高级共三个等级，1-3个月试岗期 定义为值班长未定级。 三、薪酬及等级结构 1、综合管理岗位的薪酬由****呼叫中心的归属公司另行制定； 2、前后台客户服务岗位的薪酬由本办