呼叫中心的四大现象.pdfVIP

中国呼叫中心四大现象：关系文化乎？ 针对“服务管理与中国文化”专题的文章，可能很多作者都是以比较严肃的方式来探讨中 国文化与服务管理的关系，本文试图从另外一个角度，用幽默诙谐的方式来探讨在中国文化 下，呼叫中心展现出来的4个有趣的现象。虽然这些现象表现出了诙谐的一面，但也可能是 世界各地都是存在，他们是普遍人性所造成的行为表现。读者如果发觉自己呼叫中心有类似 现象，也不足为奇，仅报莞尔一笑即可。 现象一：来电模式大部分是上班模型 呼叫中心的管理，有一个很重要的原则，就是适当的时候，有适当的人，做适当的事情。 为了要在适当的时候，有适当的人，很多呼叫中心花大量心血，研究客户在何时打电话 来，何时是呼叫中心的来电高峰。只有预测出来电高峰可能在何时出现，才可以在相应时间 安排出足够的人力以应对。 要了解你的客户何时会打电话来，就必须要了解你客户的习性和行为。我们通过长期观 察总结发现：大部分客户喜欢在上班的时候打电话给客服中心。 这种现象，我们称之为上班模型。所谓上班模型，就是客户开始到公司上班，电话就一 直进来，客户下班，电话就开始减少。 图一 大家看到图一中红色的线，就是一天里面电话