客房物品损坏案例-使客人心悦诚服地负担赔偿.docxVIP

可下载编辑 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 客房物品损坏案例:使客人心悦诚服地负担赔偿 源 自物业管理资料 客房物品损坏案例：使客人心悦诚服地负担赔偿 某五星级宾馆1508客房内的大理石花架台面上的一只角掉落在地面上。客房服务员发现后即向大堂经理汇报，经过检查分析，是属于人为损坏性质。  当晚，当客人回来后，大堂副理有礼貌地到客房内拜访了解。住客是两位外籍中年妇女。  其中一位胖太太气冲冲地说：昨天晚上在客房内拍照，我刚坐上台面，一个角便落了下来，当时我没有穿补救子，尖角还擦破了皮肤！另一客人在旁帮腔说：你们五星级宾馆怎么能采用质量如此差的设施。  大堂副理不动声色地听完两位客人的申诉，脑子转了一下，便接口道：台面的大理石是世界有名的意大利进口货，花架台是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使台面破袭失角，责任自然在饭店，如果客人因而受了伤，那么饭店应该负责。但是这一次的事故却因为压了生物才造成的，显然饭店不应负责。（大堂副理在这里有意避开肥胖这一类的字眼，而用重物代之，目的是不伤客人的自尊心。）  那位胖太太听了以后，开始平静下来，继而考虑如何解决此事。  此时，另外一位客人用比较平静和打圆场的口气说：我们住进这间客房时便发现这个台面的一角有浅浅的裂痕。  大堂副理听了以后，对破损的边