科信小区顾客意见管理程序.docxVIP

可下载编辑 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 科信小区顾客意见管理程序 科信小区顾客意见管理程序  〔1〕顾客意见的收集、整理和处理  A、管理处对全部顾客通过来访、来电、信函等形式反应的意见和效劳需求都要仔细倾听，热忱接待，急躁解释，乐观处理，并填写?与顾客沟通登记表?。  B、每月管理处都要将顾客提出的意见和要求进行归档总结，并对信息逐一归类分析，对影响效劳的主要因素尽快制定订正和预防措施。管理处可通过工作会议形式争论或宣扬。  C、管理处在日常效劳中应主动实行征询顾客意见的方法来收集意见和建议，可实行召集顾客座谈会、家访等方式来与顾客沟通，获得准时和有代表性的意见。  D、质管部负责公司?管理工作征询意见表?的设计，并组织开展对顾客满足的调查、统计、分析和回访活动。  〔2〕征询意见表的发放、回收和处理  A、管理处在收到质管部发放的征询意见表后三天之内发放给顾客、发放数量要求入伙五年以上的小区发放率为15%，入伙五年以下的小区发放率不得少于30%。调查表在顾客群中的发放应随机并匀称分布。  B、管理处应在下发后10天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。  C、管理处应在收回意见表的三日内进行统计、分析并将满足率数据精确无误地填写在?顾客满足率统计表?上，