健身房前台客服人员岗前培训.ppt

;目 录;客服工作必须了解的概念;电话咨询(TI) 走入(WI) 约见(Appt) 实赴约见(Appt Show) 免费票/免费周卡客人(Guest Pass) 非会员来访 续卡 联合商家 颜色标注 退红 ;俱乐部开店程序; 俱乐部每天7：00准时开店营业。客服员工需要6：40到达俱乐部，进行开店前的所有准备工作，7：00开始迎接一天中第一批晨练的客人。 一、客服人员按要求更换工服，女员工化好淡妆，束发；男员工脸部 　　头部清洁。 二、按要求开启各类设施、设备电源 　１、根据天气情况按要求开启照明开关。 　２、为在区域内运动的客人开启相对位置的电视。 　３、有氧器械按单、双日开启电源开关，以减少器械的磨损程度。 三、开启背景音乐：俱乐部内播放的背景音乐，必须是由店总经理亲 　　自签批过的内容，员工不得随意播放未经过确认的音乐。 四、便利中心、水果汁吧，查看商品数量，并对商品进行陈列整理。 注意：各个电源开关应有统一的序号，开门程序应细化，先开几号开关、再开几号开关的具体顺序。由于各俱乐部地形及场内布局的差异具体流程会有所区别，但客服主管应有能力建立自己部门的细化流程，交运营部经理及总经理通过后执行。 ;电话接听程序;咨询电话接听 会员来电接听 工作往来电话接听 ;咨询电话接听模版;会员来电接听标准模版;工作往来电话接听;来宾接待;会员的接待流程 非会员的接待流程;会员的接待流程;处于正常会籍期的会员 1、当会员走入俱乐部，前台所有员工应大声问候： 　　　　“您好！欢迎光临宝力豪！” ? 　2、当会员接近前台，员工要亲切地对会员说：“请 　　　　出示您的会员卡”刷卡后，员工应面带微笑、双 　　　　手持卡，并连带会员姓氏称呼：“***小姐/先　　 　　　　生，祝您健身愉快！” ? ;;;;;非会员接待流程;;;;;;;俱乐部内广播;;;背景音乐的播放流程;俱乐部内常规广播;;;;特别活动现场播报;通知的播送;商品销售;;;;;;;;流动柜管理;;闭店前清洁检查;占柜处理程序;租用柜管理;;租用手续的办理流程;租柜期限的周检查;续租和退租办理流程;租柜续期提示;;过期占用的处理;案　例;租用??清洁程序;场地巡视;;训练区巡视流程;更衣区巡视流程;浴区巡视流程;各岗位巡视流程;户外设施巡视流程;报停手续的办理;;正常报停的办理流程;非正常报停办理的流程;易发事件处理;;会员办理剪锁流程;会员丢失财物事件的办理流程;争吵事件的办理流程;会员健康安全事件的处理流程;会员服务电话;;群发短信办理流程;服务电话;;;;;;收银流程;;现金收/退流程;支票收/退流程;信用卡收/退流程;宝力豪代金券/支票的收取流程;会员挂账操作流程;私教/有氧课程实际发生的监督;附加项目操作流程;;水/餐吧操作流程;;;美容院操作流程;;闭店程序;;闭店前场地巡视;闭店前场巡视流程;闭店广播;列队送客;营业额汇总 ;各系统的关闭操作流程;上岗前的心理准备;始终保持微笑服务。 欢迎俱乐部的会员就应该像欢迎到自己家的客人一样。即使不能马上为他们服务也应该让他们感觉到我们已经看到他们的到来，而且为此真心诚意的高兴。 热情地问候每一位到来的会员、客人和来访者。尽量做到记住会员的名字，并以此来称呼他们。 客人来俱乐部时主动打招呼，离开时说再见，即使在你工作繁忙的时候。 向客人表示如果他们有任何需要，自己可以随时帮助。学会发现每位会员的自身特征，例如他们要做什么；他们喜欢什么；他们需要什么。 全神贯注地接待会员。不要趾高气扬或粗暴无礼地对待会员。设身处地地为会员着想。及时平息愤怒会员的情绪。 及时有效地处理会员的投诉，难于解决的问题，应该及时提交给经理。总之，对会员投诉或意见的反馈应该不超过一天。 ;客服工作的重要意义; 一个满意的会员胜过花重金进行媒体的广告宣传，因此俱乐部对会员的服务是否周到会直接影响到俱乐部的收入。体现在新会员的开发，满意的老会员会为俱乐部带来新的客源；体现在老会员的续卡，满意的会员在到期后会决定继续留在俱乐部。提高会员的满意度正是客服人员的主要职责。 ;通过我们的努力使我们每一次遇见会员的时候都 留给他们一个“正面的值得回忆的经验” 持续不断 地向着超过我们的客户期望的目标勤奋工作。 满足客户的期望：我们应该不加思考而做出的自 然反应。 超越客户的期望：我们应该做到的超越客户期望 的行为。 优质开始于对小事的注意，小事加在一起能够产 生巨大的不同。要力求在每天的日常运营当中认 识、满足甚至超过我们的客户的期望。 ;客服人员具备的职业素质; 会员是这个行业中最重要的人，也是我们在这个行业中立足的 唯一原因。 会员是拥有健身需