购物中心商场总服务台作业规范.pptxVIP

购物中心商场总服务台作业规范第1页/共26页总服务台设立一、总服务台规范1、为了提高港港百货服务流程的规范化、标准化，提升行业的整体服务，特制定本规范。2、本规范是本商场总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。 1、商场营业面积在6000平方米以上的，都应设置总服务台，并同时设低位装置。2、商场总服务台应本着方便顾客的原则，在醒目位置设置。3、商场的咨询便民服务和处理投诉售后服务二大功能，在总服务台合并设置。 ●第一节 服务台总则 ●第二节 服务台设置简介咨询导购广播寻人失物招领开具发票雨伞租借应急药箱应急充电针线包第2页/共26页总服务台设立1、商场无偿设服务项目 2、商场有偿服务项目 注：总服务台应公示商店的服务承诺、设立的服务项目以及收费服务项目的收费价格。 总服务台应公布所在区域的消费者协会投诉电话、商店服务监督电话，设立意见簿或意见箱。 ●第三节 服务项目为顾客提供礼品包装服务（收成本费）为顾客代办收发传真业务（收成本费）为顾客提供电脑打字、复印等服务（收成本费）第3页/共26页总服务台设立3、售后服务第4页/共26页总服务台设立●第四节 客服礼仪要求1、仪表仪态礼仪淡妆上岗，美白自然（禁浓妆艳抹）长发盘起用统一发夹站姿 双肩自然下垂两脚合拢呈“丁”状，双手交叉放于腹前指示方向微笑 自然大方目光 自然不左顾右盼统