家具家居导购员销售技能培训.ppt

整理课件 注意： 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问；切忌态度冷漠；切忌以貌取人；不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话；不要打断顾客的谈话，时刻让消费者感觉到你关心他们的想法和具体情况；要始终站在消费者的角度解除你要向他们推销的疑虑；使消费者对你产生信任，愿意提供更多的信息；必要时可换个方式重复问题。你对消费者了解越多，可以提供的产品信息也就越多，那么你推销成功的把握也就越大。 点头并不时用“嗯，对的，是啊”等助语词以示鼓励； 适时地沉默。消费者和营业员都需要时间来思考。在对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以作出补充，提供更多的信息； 重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已充分了解消费者的意见。 第四步 介绍产品 在现场推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，有五种技巧（确认/附和、说服、比较、演示、说明）是成功的导购员通常使用的； 确认/附和 在推销过程中，我们先总结或重复消费的需求或愿望，再推荐产品。 说服： 强调全友是中国最大的家具企业之一，重要说明全友所获得的荣誉。 不同消费者有不同的实际情况、需求和喜好成功的营业员能根据产品本身的特点，剪裁成消费者需要的好处。 产品特点是描述产品的功能，特征； 产品利益是产品特点能带给使用者的好处； 比较 将我们的产品和同类其他的品牌产品做对比，比较可以让消费者从全面的角度来认识每个牌子的优缺点，通过比较，他更能作出理智、合理的选择。如运用真实的资料来证明你推荐的产品的优质、可靠、让消费者放心，这些证明资料包括品牌知名度、荣誉证书、销售量记录，消费者反馈等。 演示 在销售全友产品时，除了用嘴，还要充分利用人的感觉器官来帮助销售。 触觉、视觉：引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品，强化他们的认识，让他们留下深刻的印象。商品展示的6种做法： 让顾客触摸商品； 举出几种商品让顾客选择比较： 让顾客了解商品的使用情形；让顾客了解商品的价值；由低档向高档逐级展示；尽量使用商品的品名。 对顾客进行详细讲解。 服务标准： 介绍产品特征，先说明缺点，再说明优点及带来的好处； 在推荐新产品和畅销品时要特意说明，并作重点推荐； 形象、具体地表现商品，根据顾客需要，重点介绍产品的特性； 展示产品，并附上说明资料加以引证； 鼓励顾客了解产品； 让顾客了解产品； 给予顾客更多的选择； 让顾客感觉营业员的专业性； 引导顾客比较； 实事求是对顾客进行购买劝说。 第五步 跟进推荐 具体做法： 当你向顾客介绍货品后，如顾客表示对表示某类货品有兴趣，请以微笑及温和语调邀请顾客参观并触摸或用身体感受展示品的舒适度和效果； 如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己家的装修风格，请以微笑及温和语调询问顾客：您家的地板和墙面是何种颜色？我可以给您推荐一款合适的产品； 得知顾客所需产品的规格后，邀请顾客参观触摸陈列样品； 运用FAB销售技巧，将产品的特性引发出的优点，优点带来的好处介绍给顾客（激发顾客的购买欲望）。 F：特点 A：优点 B：利益点 我们是环保产品，因为它采用的是通过环保总局认证的优质原材料 特点 优点 所以你购买后，保你用得安心，全家健康，你请看，这是相关资料 利益点 　　　　　　　 将使用注意事项和家具保养方法详细地介绍给顾客。 附：FAB的定义： （Features）特性是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：家具的材料、原产地、品质及工艺等等。） （Advantages）优点、是指产品特性带来的优点。（例如：雕花的实木家具，那便具有保值耐用的特点。） （Benefits）利益，是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。 销售利益 导购人员应时时记住：自己所销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某利益。特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系，当导购员对他们之间的关系了解得非常清晰，运用得非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购买所需商品。 第六步 附加销售 附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用可以使店铺的销售业绩增涨20%以上，会使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。 一般的营业员和客户顾问型营业员最大的区别在于后者懂得连带销售。在完成首宗交易后，顾问型营业员往往会附带向消费者建议购买一些相关的产品。 要向消费者作连带销售，在推销前，最好在自己的心目中已有根据你已经了解到的消费者的需求来建议产品的搭配组合。 服务标准： 保持笑容，语气温和； 尝试推荐示范其他产品，并再次了解顾客潜在需求； 如顾