第五、六你、七章前厅部其他业务管理.pptVIP

小资料 在服务行业，每27个不满意的客人中有26个不会提出抱怨。 不满意的顾客平均会向8-10人倾诉遭遇，每5个不满意的顾客中就有1个会向20个人诉说。 顾客感觉成功处理投诉，会告诉5个人，如果一开始就很好，只会对3个人说。 投诉被解决，92%会再次光临，没解决，可能性不到50%。 流失率降低5%，利润将提高25%-95%。 四、投诉处理的原则 1）真心诚意帮助客人解决问题 2）绝不与客人争辩 3）不损害饭店的利益和形象 二、总机服务要求 总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色。话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能优质高效地开展对客服务，让宾客能够通过电话感觉到来自饭店的微笑、热情、礼貌和修养，甚至感受到饭店的档次和管理水平。 （一）话务员应具备的素质 1、修养良好，责任感强。 2、口齿清楚，语速适中，音质甜美。 3、听写迅速，反应敏捷。 4、专注认真，记忆力强。 5、有较强的外语听说能力。 6、有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。 7、有熟练的计算机操作和打字技术。 8、有较强的沟通能力。 9、掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等信息。 10、严守话务机密。 （二）总机服务基本要求 1、礼貌规范用语不离口，坐姿端正，不得与宾客过于随便。 2、铃声振响后，立即应答，高效率地转接电话。 3、对于宾客的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆，复述时，应注意核对数字。 4、应使用婉转的话语建议宾客，不可使用命令式的语句。 5、若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题，切不可急躁地追问、嘲笑或模仿等。 6、若接到拨错号或故意烦扰的电话，也应以礼相待。 7、应能够辨别饭店主要管理人员的声音。 8、结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路，切忌因自己情绪不佳而影响服务的态度与质量。 （三）总机服务项目与工作程序标准 1、转接电话 （1）首先认真聆听完宾客讲话再转接，并说“请稍等”，若宾客需要其他咨询、留言等服务，应对宾客说：“请稍等，我帮您接通××部门。” （2）在等候转接时，按音乐键，播放悦耳的音乐。 （3）转接之后，如对方无人听电话，铃响30秒后，应向宾客说明：“对不起，电话没有人接，您是否需要留言或过会儿再打来？”需给住客留言的电话一律转到前厅问讯处；给饭店管理人员的留言，一律记录下来，并重复确认，并通过寻呼方式或其他有效方式尽快将留言转达给相关的管理者。 （4）为了能够高效地转接电话，话务员必须熟悉本饭店的组织机构，各部门职责范围及其服务项目，并掌握最新的、正确的住客资料。 2、查询服务 （1）对常用电话号码，应对答如流，准确快速。 （2）如遇查询非常用电话号码，话务员应请宾客保留线路稍等，以最有效的方式为宾客查询号码，确认后及时通知宾客；如需较长时间，则请宾客留下电话号码，待查清后，再主动与宾客电话联系。 （3）如遇查询住客房间的电话，在前厅电话均占线的情况下，话务员应通过计算机为宾客查询，此时应注意为住客保密，不能泄露其房号，接通后让宾客直接与其通话。 3、“免电话打扰（DND）”服务（Do Not Disturb） （1）将所有要求DND服务的宾客姓名、房号、要求DND服务的时间记录在交接班本上或注明在记事牌上，并写明接受宾客通知的时间。 （2）将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有其他当班人员。 （3）在免打扰期间，如发话人要求与住客讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通知发话人，并建议其留言或待取消DND之后再来电话。 （4）宾客要求取消DND后，话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时，在交接班本上或记事牌上标明取消记号及时间。 4、挂拨长途电话服务 为了方便住客，饭店设计了电话服务指南及常用电话号码立卡（置于房间床头柜上），供住客查阅使用，住客在客房内直拨长话，计算机自动计时计费，大大减轻了话务员的工作量。另外，话务员应注意及时为抵店入住宾客开通电话以及为退房结账的客房关闭电话，若团队、会议宾客需自理电话费用，则应将其打入相应的账单。 5、提供叫醒服务 总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。其服务程序如下所示。 （1）人工叫醒 ① 受理宾客要求叫醒的预订。 ② 问清要求叫醒的具体时间和房号。 ③ 填写叫醒记录单，内容包括房号、时间、（话务员）签名。 ④ 在定时钟上准确定时。 ⑤ 定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。 ⑥ 核对叫醒记录，以免出现差错。 ⑦ 若客房内无人应答，5分钟后再叫一次，若仍无人回话，则应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房实地察看，查明原因。 （2）自动叫醒 ① 受理宾客要求叫醒的预订，（有的饭店宾客可根据服务指南直接在客房内的电话机上自己