《民航服务心理学》项目六.ppt

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二、旅客群体的特征 问题6-8: 旅客群体意识、群体心理、群体情绪、群体行为有着怎样的关系? 三、旅客群体与民航服务 旅客群体意识是指旅客群体中的多数成员所共同具有的价值观念与规范。旅客群体意识形成一般来说需具备以下三个要素。 合理、自觉地了解自我的群体利益,即旅客自身的利 益。 01 02 为了维护自身的利益,决定共同否定和抗拒机场和航空公司的利益。 03 准备用集体的手段达到和维护自身的利益。 三、旅客群体与民航服务 问题6-9: 想一想,旅客群体形成后,还可能会产生哪些后果? 三、旅客群体与民航服务 正视旅客群体的形成 民航服务人员要意识到这是事态发展的结果,对于已经发生的群体事件,从某种程度上而言无法改变的,只能正视它。 民航服务人员要意识到旅客群体形成后必然会有群体意识、群体心理等特征,对此,心理上要有充分的准备。 民航服务人员要认识到群体是在一定的条件下形成的,因此,只有分析其形成的根本原因和形成的特点,才能找到正确的应对行动和处理方法。 首先 其次 再次 三、旅客群体与民航服务 抓住旅客群体的松散性与临时性 旅客群体形成后,能否做好群体服务工作的关键在于旅客群体的性质。 如果旅客群体是正式群体,有严密的组织机构和条例,那么做其心理转化工作几乎是不可能的。 但目前来说,大部分的旅客群体都是非正式群体,是具有松散性和临时性。也就是说,旅客群体是由一个个松散的个体组织而成,这就有了改变个体心理的可能。所以,服务人员应树立信心,相信自己有能力、有条件做好旅客群体服务。 三、旅客群体与民航服务 抓住旅客群体的松散性与临时性 旅客群体的形成,从根本上说是由于分散的个体有了共同的利益和意识。因此,做好旅客群体服务就应该从个体旅客着手。 民航服务人员要有防微杜渐的意识,把工作做在前面,尤其是发生航班不正常的情况时,更应该对每一位旅客都更加主动热情,耐心解答疑问,尽可能地防止旅客群体的形成。 三、旅客群体与民航服务 问题6-10: 案例中是否形成了旅客群体?事件为什么能够妥善解决? 四、民航旅客群体事件 民航旅客群体事件主要是指机场民用航空运输环境中,因航班不正常或服务原因发生的乘机旅客10人以上,聚众共同实施违反国家法律、危害公共安全、扰乱公共秩序的行为事件。 民航旅客群体性事件主要表现为非法强行占据航空器,阻碍正常航班运行,阻碍其他航班旅客登机引发冲突,封堵机场道路交通以及打、砸、破 坏机场公共设施,冲击安全控制区,辱骂、殴打航空运输企业工 作人员,妨碍公务,暴力袭警等违法行为。这些事件影响恶 劣,使民航服务工作受到严重影响,需要我们提起重 视,合理应对,正确处理。 民航服务问题 缺乏管理措施 旅客心理因素 四、民航旅客群体事件 四、民航旅客群体事件 诉求的合理性 行为的违法性 发展的多变性 民航旅客群体事件的特点 * 认识群体心理 CONTENTS 洞察旅客的群体心理 建设民航服务团队 认识群体心理 任务一 群体的概念、特征和分类 群体心理的概念、特征和行为类型 常见群体心理效应 问题6-1: 什么是群体?什么是群体心理? 问题6-2: 群体心理会产生哪些效应? 案例中是对公交车上群体心理的分析,学完本任务,用自己的话概括。 一、群体的概念、特征和分类 群体由两个或两个以上的,为了达到一个共同目标而相互作用、相互依赖的人所组成。群体各成员之间具有一定的结构,有共同的目的和利益。群体的带头人能带领大家去实现群体的共同目的与利益,以满足成员的共同需要。 一、群体的概念、特征和分类 目标共同性 群体自身的相对独立性 成员的认同感和归属感 成员之间相互影响 一、群体的概念、特征和分类 大群体 这种群体人员较多,成员之间的接触联系不太直接,人与人之间的关系主要靠社会因素而非心理因素来维系。 小群体 小群体指成员人数不多、相对稳定,成员之间能够直接沟通、相互接触和影响的群体。 根据群体人数的多少划分 一、群体的概念、特征和分类 正式群体 正式群体是由官方正式文件明文规定的群体。这类群体的规格严格按官方的规定建设,有固定的成员编制,有规定的权利和义务,有明确的职责分工。为了保证组织目标的实现,还有统一的规章制度、组织纪律和行为准则。 非正式群体 非正式群体是未经官方正式规定而自发形成的群体,是以共同利益、爱好、友谊、地域等为基础形成的群体,各个成员没有职责、角色的规定。 根据群体构成的原则和方式划分 一、群体的概念、特征和分类 所属群体 所属群体是指个体实际参加的群体。这种群体既可以是一个正式群体,也可以是一个非正式群体。 参照群体 参照群体也称标准群体,是指个体不参与群体中,但总是倾心向往,并且愿意接受该群体规范准则,以此来指导自己行为的群体。 根据个体是否参与群体划分 问题6-3: 下列群体各属于哪种类型? (1)要求将机

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