投诉处理流程与技巧.pptxVIP

投诉处理实践第一章 原因及方式第二章 重要性第六章 总结第三章 流程及原则目录第五章 案例分析第四章 技巧第一章 投诉产生的原因及方式1.1 投诉产生的原因 客户对公司的产品、制度或服务不满，通过口头、书面或网络等形式反映的抱怨。[分主观及客观]服务质量（态度、技能、标准、效率）工程问题、违章装修、收费问题、突发事件、自身情绪、邻里纠纷1.2 投诉的方式1亲临前台、拨打服务投诉热线、现场投诉2信函、邮件、短信、微信、QQ、媒体第二章 投诉处理的重要性2. 1 投诉处理的重要性1可以缓解、平息业主与物业公司之间的误解和矛盾，增强业主与公司之间的友好关系。32可以为业主解决所需解决的问题，克服物业服务工作可能存在的薄弱环节，建立公司在业主中的诚信形象。可以向业主解释公司的规章制度、管理方法，从而使之为业主所理解和接受，逐步使这些规章制度成为业主的自觉行为。2. 1 投诉处理的重要性4可以增大公司的信息量，从正反两方面掌握业主的需求和意见，从而使服务工作更具针对性和可操作性。5可以提高公司各级管理人员的素质和工作水平，有利于锻炼和造就一支素质优良的管理队伍。2. 1 投诉处理的重要性赢口碑 塑品牌 100-1=0？1+1≠2？既要让业主心甘情愿的掏钱，还要让业主说我们好！2. 1 投诉处理的重要性第三章 投诉处理的流程及原则3.1 投诉处理的流程总的流程3.2 投诉处理的宗旨总的宗旨 站在客户角度、尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。3.3.1 投诉处理的原则-时效性一般投诉潜在投诉危机严重投诉3.3.1 投诉处理的原则-时效性1首问责任：谁受理、谁跟进、谁回复321524原则：接诉后，应在15分钟之内联系业主或赶赴现场，能解决的马上解决，不能解决的在24小时之内回复结果或进展。在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。3.3.2 投诉处理的原则-诚信（一）信守承诺，言出必行。（没把握的事，谨慎的说；做不到的事，别乱说）；（二）态度诚恳，立场公正，实事求是，不卑不亢； 3.3.3 投诉处理的原则-专业1形象、言谈举止职业化2说明情况、分析原因、解决问题、要体现专业化管家“工具包“清单3.3.4 投诉处理的原则-双赢互利顾客的需求公司的利益双赢互利第四章 投诉处理的技巧4. 1 投诉处理的技巧-弄清需求 对症下药找回尊严，得到认可，引起重视要求赔偿（补偿），小甜头得到公正待遇，发泄怨气，心理平衡4. 1 投诉处理的技巧-弄清需求 对症下药你要认真对待我；要尊重我；马上动手解决我提出的问题；别废话，赔偿（补偿）我的损失；那个人得罪我，我要惩罚他；不要让问题再次发生；你们不可以不听我的意见。07020603050401客户一般都要什么？4. 2 投诉处理的技巧-选择合适的沟通场合1）场景切换在投诉或冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。3）保持合适的距离和位置2）坐下来谈根据心理测试，一般人谈话，身体保持1.5米的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且双方所处的位置应该是一个“平等”的位置。能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。4. 3 投诉处理的技巧-以虚为实 让客户发泄 【以虚为实 让客户发泄】1、耐心聆听，认真记录；2、肯定客户的投诉；3、移情换位，以同情和安慰的方法安抚客户。4. 4 投诉处理的技巧-向客户表示出你的重视 【向客户表示出你的重视】1、与客户说话时身体略微前倾，表情专注，眼神交流；2、通过提问的方式收集足够的信息；3、记录的过程中适时跟客户确认谈话内容。4. 5 投诉处理的技巧-说话是一门学问【入乡随俗】“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。4. 5 投诉处理的技巧-说话是一门学问【避实就虚】有时直截了当直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气、交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会切入主题。 4. 5 投诉处理的技巧-说话是一门学问【投其所好】根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。（对待中年妇女或是子女比较有成就的，赞扬他们的孩子是沟通最快捷的途径）4. 5 投诉处理的技巧-说话是一门学问【焦点转移】当投诉人对法律法规或公司制度不认同时，可以将投诉的矛盾焦点转移到与客户相关的切身利益上来，争取客户的理解和支持。4. 5 投诉处理的技巧-说话是一门学问【给自己留有余地】1