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百货商场客诉案例分析与处理技巧 商场客诉处理技巧主要内容 1.客户投诉处理流程2。常见客户投诉类型3。常见的客户处理方法4。经典案例分析1。客户投诉处理流程 （一）质量投诉（二）服务投诉(一)质量投诉流程1、认真聆听顾客投诉内容 找出投诉的主要内容，抓住重点，做好记录。2.查看小票 了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解购买时专柜的折扣。 3.检查货物（找出原因）4。道歉并给出两种以上的治疗方法。5.客户同意完成。6.客户不同意（咨询公司业务主管）7。业务主管无法处理（联系售后值班商场）（二）服务投诉流程 1、商场主管接待顾客2、了解顾客投诉内容3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈给商场主管）4、给出处理意见5、营业员配合商场主管处理6、处理结束二、顾客投诉类型 1.因需求未得到满足而产生的投诉2。因货物质量问题引起的投诉3。因不当使用货物导致人为损坏而引起的投诉4。服务引起的投诉5。因价格问题引起的投诉。因不当使用流行语引起的投诉7。由销售人员的行为引起的投诉 鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。?1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。?处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就重新调两件给顾