宁波万达商业广场管理有限公司员工手册.pdfVIP

目 录 第 一章、营业员手册 第 一 节、岗位职责 第 二 节、岗位规范 第 三 节、仪容、仪表规范 第 四 节、营业服务须知 第 五 节、安全、环境卫生管理守则 第 六 节、营业现场规范 第 七 节、日常营业行为规范 第 八 节、商品质量管理 第二 章、营业员服务、技能规范管理 第 一 节、基本服务技能 第 二 节、专柜进（退）货单管理 第 三 节、商品管理 第 四 节、商品陈列、货柜等物品摆放 附：营业员进退场规范及流程 安全管理条例 柜台用语 企划管理相关规定动作 场内活动申报流程 物价签的管理规定动作 营业人员奖惩制度 宁波万达商业广场 营业员手册 第一章 营业员手册 第一节 岗位职责 第一条 热爱企业，忠于职责，全心全意，文明礼貌地为顾客服务； 第二条 严守企业纪律和各项制度，自觉执行本岗工作规范，坚持出满勤，确 保正常的营业秩序； 第三条 仪容、仪表端庄，工作热情饱满，站姿和佩戴工作牌正确，文明用语 规范，保持良好的服务形象； 第四条 钻研业务，掌握营业技能，争当销售能手；认真做好市场调查，经营 分析；认真填报各种单证、报表、台帐； 第五条 做好店铺内商品管理工作；商品补货及时合理；商品陈列新颖、艺术、 美观；商品核价、标签准确；商品退库、退场规范；商品无误； 研究顾客心理，熟悉商场情况，精通商品知识，宣传引导消费，当好 顾客参谋；规范处理顾客退换商品和打折、商品批发事宜。 第二节 岗位规范 第一条 仪容、仪表、着装规范，工作牌端正佩戴在指定位置，按规定打勤卡 后上岗； 第二条 整理在架商品、勤换在架商品、勤换出样商品；及时挂、摆、放标签； 第三条 了解、熟悉本商柜商品结构、商品知识，及时提出补货计划；按商品 操作程序验货、补货上柜； 第四条 退场前锁好店铺门锁；切断用具电源；进行安全检查，杜绝事故隐患。 第三节 仪容、仪表规范 第一条 营业人员要按照商铺的统一着装上岗，左胸佩戴统一的工号牌。离岗 须脱工作装、摘牌。服装要保持清洁、整齐，按规定系好钮扣。女员 工着裙时穿肉色长筒袜； 第二条 员工发型要庄重、自然，不留怪发型，不得染发，长发要盘起； 第三条 不准使用夸张头饰，淡妆上岗；只允许佩带订婚、结婚戒指，不准涂 有色指甲油； 第四条 男员工发型庄重大方、自然，不得染发，头发前不遮眼，后不压领， 两侧不盖耳，不许留胡须，不允许佩戴任何饰品； 第五条 上岗不准穿插拖鞋或踏拉鞋； 第六条 营业员要站姿端正，不准倚、靠、趴，双手不准抱胸、叉腰、剔牙等 其它不文明的举止。站位准确，一人站中间，二人以上等距离成一条线。 第四节 营业服务须知 第一条 接待顾客要主动、热情、周到、细致，必须使用规范服务用语问候， 提倡讲普通话，耐心回答顾客的询问，顾客多时做到接一待二招呼三； 第二条 顾客要看某种商品时，应主动展示，在介绍商品时要准确、详细、有 问必答，不可做夸大其词和超出承诺的宣传； 第三条 顾客挑选商品时，应让顾客能看到、听到、触摸到商品，做到有求必 应，百挑不厌； 第四条 顾客选购商品暂无时，可推荐同类商品或告知到货时间