管理信息系统第7章 客户的关系管理.pptVIP

第七章 客户关系管理 引导案例——索迪斯万通中国公司的CRM实施 第一节 客户关系管理概述 第二节 客户关系管理的发展 第三节 客户关系管理系统的主要模块 第四节 典型的客户关系管理软件产品 本章小结 7.1 客户关系管理概述 客户关系管理的概念 客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物；是企业树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过重组企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究、提高客户满意度和忠诚度、提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现信息化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。 CRM是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略；它是现代管理思想与信息技术相结合的产物。 7.1 客户关系管理概述 客户关系管理的内涵 管 理 理 念 实 施 途 径 技术支持 以客户 为中心 核心思想：企业根据客户终身贡献利润能力大小，充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系。 实施途径：通过按照“以客户为中心”的原则对企业组织内部的业务流程进行重组，并在此基础上应用相应的CRM软件系统。 技术支持：不断发展的信息技术。 最终目标：提高客户的满意度与忠诚度，实现客户价值与企业收益最大化的平衡。 7.1 客