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顾客满意的原理与技术 2 “顾客满意度”源起回顾 批量生产 批量销售 《第二次世界大战前后》 标准化生产流程成为战后占统治地位企业的主要经营战略 表格化管理 资产负债表 第1页/共48页 3 《顾客满意度”源起回顾》 消费者开始变的成熟 部分公司开始变的步履蹒跚 企业新思想 1982年一本《寻找完美》是这场风暴的开端 管理重点的转变 营销 财务 人力资源 技术 削减规模 企业重组 人力开发 《70年代末》 第2页/共48页 4 《顾客满意度”源起回顾》 美国电话电报公司 SAM （满意态度衡量） 顾客反馈意见卡 信件跟踪调查 神秘顾客评估员 TELSAM （电话满意态度衡量） 大规模的电话调查 连续性的收集顾客意见 《 80年代 》 第3页/共48页 5 《顾客满意度”源起回顾》 对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务等进行每月一次的问卷调查。 了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方。 并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数Customer Satisfaction Indices），对CSI底于平均值的代理商则由指导员进行强力指导。 本田汽车公司 第4页/共48页 6 1987年：马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖（Maletem B