jp-wiqc-09 客诉处理管理规定 2.pdfVIP

NO.* 1.目的 有效地解决客户抱怨问题，并追查原因，采取正确的矫正预防措施 .使客户能得到迅速满意的 答复，确保产品质量的改善，维护公司信誉。 2.范围 凡客户对本公司产品提出的建议、抱怨、请求均适用。 3.定义 3.1 严重问题：指产品不符合客户要求、会使客户人身安全或财产造成一定的损失,或影响客 户整机性能无法正常工作 ,以及因服务或交期无法满足客户需求而产生的无法忍受之报 怨。 3.2 主要问题：指特性不良或有严重的外观不良,影响客户整机性能或视线之外观，以及因服 务或交期无法满足客户要求之问题。 3.3次要问题：指轻微的外观瑕疵或包装方式等不影响客户系统之作业，以及因服务或交期不 能满足客户要求但与客户协商后能得到迅速解决之问题。 3.4客户抱怨的分类： ，并依合同规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。 ，服务不满意，于处理后不需给予客户赔偿。 4.职责： 4.1 销售部:接收客户抱怨事件，开立《客户投诉意见处理单》，回复处理及鉴定异常问题严重 性 4.2品质部:负责对不合格品的原因进行统计分析、改善对策、矫正、行动协调、追踪、监督处 理以及重大质量异常之提案改善。 4.3品质主管:确认执行成效以及防止类似不良的再次发生。 4.4其它相关部门: 针对客户抱怨事件作相应的不良原因分析以及采取必要的改善措施。 版本 修改内容 承认 确认 作成 A/1 版本升級 江德建 5.作业内容 5.1处理流程： ,由销售部人员直接接受客户抱怨事件。 ,首先应做初步分析鉴定抱怨的问题对客户的影响程度,及问题的严重性、主要性、次要性。如 自己能解决由销售部人员直接与客户协商,并加以处理回复。 ,如无法解决则将客户名称/产品品名/规格/数量/不良原因等资料填写《客户投诉意见处理 单》及相关资料转交品质，以便及时处理。 5.2抱怨分析： ,须马上登记在于《客户投诉管制一览表》，并同时需取得客户的相关信息后,进行初步分析了 解客诉前因后果。 ,视抱怨内容严重程度决定处理方式,轻微者由品质主管直接裁定责任单位。属严重问题或主 1N0.* NO.* 要问题产生的索赔与申诉纳入客诉管制,属于次要问题等产生客户抱怨纳入异常管制 可直接回复《客户投诉意见处理单》 ，则立即召集相关部门主管进行会议检讨,将记录填写于《会议记录表》。并要求相关权责部 门立即进行原因分析,并依照客户要求的期限内提出相应改善对策. ,并要求相关部门责任人对后续制程的改善动作进行确认跟踪。 5.3回馈改善处理： ,应尽量把问题控制在可控制的范围 ;并积极与客户沟通协调解决,以减少客户的抱怨并使其满 足。 ,取回不良品以良品更换、折让或赔偿之方式进行协调、实时回馈客户要求之质量对策。 ,立即ECN设计变更;如因制程问题立即召开检讨会议,订出制程改善方案。 ,协调特急件的供货排程,并由销售部将结果明确告知客户。 ,并提出改善对策回馈客户。 对策时效管理：销售部门应在接到客户抱怨1小时内将《客户投诉意见处理单》或 不良样品送到品质部,品质应立即进行原因分析,并及时提出有效解决方案或对策。 ,由品质主管做相应的成效追踪确认. ，一般8小时内出据暂时对策. ,则要求权责部门成立项目性改善措施,做项目结案并最终追踪到改善为止。 5.4厂内支持处理： ,满足客户需求,当客户或销售部门要求工厂派人前往客户地处理时适用： ,应派品质工程及相关人员至客户端处理,以回收不合格品并鉴别产品的不符合性。 5.4.2 OQC接到客诉通知后,立