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经销商客户投诉处理技巧培训
捷 达 品 牌 事 业 部
用 户 体 验 业 务 组
2 0 1 9 . 8
课程目标
学员能够从管理者角度全方面管控本店投诉;
学员能够了解处理客户投诉的优秀做法,开拓店端服务质量提升的思
路及方法;
学员能够运用所学知识与方法,面对不同类型客户时快速有效处理客
户投诉,化解危机、变诉为金。
1 | 用户体验业务组 经销商客户投诉处理技巧培训
课程目录
01 认识投诉
02 投诉管理
03 投诉处理技巧
04 实战练习
2 | 用户体验业务组 经销商客户投诉处理技巧培训
课程目录
01 认识投诉
投诉处理的相关概念
投诉产生原因及来源
投诉处理的重要性
经销商投诉处理的现状
02 投诉管理
03 投诉处理技巧
04 实战练习
3 | 用户体验业务组 经销商客户投诉处理技巧培训
1. 认识投诉
客户投诉相关概念
抱怨与投诉
抱怨 投诉
客户因对产品或服 客户因对产品或服
定
务的不满而数说别 务的不满而向有关
义
人的过错 人员提出申诉
特
不要求结果 要求结果
征
4 | 用户体验业务组 经销商客户投诉处理技巧培训
1. 认识投诉
客户投诉相关概念
抱怨与投诉
对于客户表示的不满,除下列情况外,一汽-大众捷达品牌首先下达抱怨单
如果抱怨在24小时内无法处理,则升级为投诉单
退换车 火烧车、气囊 媒体来电 明确要求投诉
合格证类 辱骂客户 换总成 批量问题
经销商应保留投诉处理的相关证据,如文件、录音、视频等
对于有异议的投诉单,经销商可提供必要证据通过申诉流程进行申诉
5 | 用户体验业务组 经销商客户投诉处理技巧培训
1. 认识投诉
客户投诉相关概念
投诉的级别 重要投诉
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