捷达品牌经销商客户投诉处理技巧培训方案.pdf

经销商客户投诉处理技巧培训 捷 达 品 牌 事 业 部 用 户 体 验 业 务 组 2 0 1 9 . 8 课程目标  学员能够从管理者角度全方面管控本店投诉；  学员能够了解处理客户投诉的优秀做法，开拓店端服务质量提升的思 路及方法；  学员能够运用所学知识与方法，面对不同类型客户时快速有效处理客 户投诉，化解危机、变诉为金。 1 | 用户体验业务组 经销商客户投诉处理技巧培训 课程目录 01 认识投诉 02 投诉管理 03 投诉处理技巧 04 实战练习 2 | 用户体验业务组 经销商客户投诉处理技巧培训 课程目录 01 认识投诉  投诉处理的相关概念  投诉产生原因及来源  投诉处理的重要性  经销商投诉处理的现状 02 投诉管理 03 投诉处理技巧 04 实战练习 3 | 用户体验业务组 经销商客户投诉处理技巧培训 1. 认识投诉  客户投诉相关概念 抱怨与投诉 抱怨 投诉 客户因对产品或服 客户因对产品或服 定 务的不满而数说别 务的不满而向有关 义 人的过错 人员提出申诉 特 不要求结果 要求结果 征 4 | 用户体验业务组 经销商客户投诉处理技巧培训 1. 认识投诉  客户投诉相关概念 抱怨与投诉  对于客户表示的不满，除下列情况外，一汽-大众捷达品牌首先下达抱怨单  如果抱怨在24小时内无法处理，则升级为投诉单 退换车 火烧车、气囊 媒体来电 明确要求投诉 合格证类 辱骂客户 换总成 批量问题  经销商应保留投诉处理的相关证据，如文件、录音、视频等  对于有异议的投诉单，经销商可提供必要证据通过申诉流程进行申诉 5 | 用户体验业务组 经销商客户投诉处理技巧培训 1. 认识投诉  客户投诉相关概念 投诉的级别 重要投诉