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医院客服管理制度及流程 医院客服管理制度及流程 PAGE/NUMPAGES 医院客服管理制度及流程 客服部 管理制度与规范 2017年01月01日 目录 第一部分基础观点及客服礼仪 第二部分医院介绍 第三部分医院客服管理规范制度 第四部分客户投诉流程及方法 第一部分基础观点客服礼仪 一、什么是医院客户关系管理 医院客户关系管理（HospitalCustomerRelationshipManagement，简称 HCRM），是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、 市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理系统。 其目的是保持和保留现有客户，吸引潜藏客户，培养并扩大忠诚客户队伍，最后获取客户的终生价值，提升医院的核心竞争力。 客服管理的目的1、提升客户满意度；2、培养忠诚客户。 二、什么是客户服务 简单的说，就是为医院的客户供给他们想要的服务，保护医院与客户之间的关系。优秀的客户服务，是医院的核心竞争力之一，是建立客户忠诚度的要点。进而实现医院利润的最大化。 三、客服人员礼仪标准 仪表 1、着装：客服人员第一按医院要求穿着工装上岗。衣服要干净齐整。女士 裙装要穿肤色丝袜，男士穿黑色或深色短中筒袜。均搭配黑色皮鞋，不能够穿凉鞋 等露脚趾的鞋子。 2、发型：女士不得蓬首垢面,最好挽起来。男士不能够留长发。 3、手：保持指甲干净，女士不得美甲，手上戴过