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一、客服分类
• （一）按形式分：人工客服和电子客服。又可细分为文字客服、
视频客服、语音客服。
• （二）按商业流程分类：售前服务、售中服务、售后服务。
二、网络客服工作内容
• 网络客服的工种：售前客服、售中客服、售后客服、销售客服、
技术客服及中评差评客服、查件客服等。
• 讨论：客服的工作内容有哪些？
• 工作内容：引导客户购物、解答客户问题、提供技术支持、消除
客户不满情绪等。
• 工作方式：通过在线聊天工具，在线上和买家实时交流、资料传
送。
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•在线沟通工具有哪些？
三、认识客服
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