CRM软件行业发展报告.pdf

CRM软件行业发展报告 PA RT.ONE 01 行业综述 PA RT.TWO 02 目 录 行业发展环境 CONT ENTS PA RT.T HREE 03 行业现状分析 PA RT.FOUR 04 前景趋势分析 01 行业综述 行业定义 行业发展历程 行业产业链 行业定义 CRM，CustomerRelationshipManagement ，即客户关系管理 ，指企业利用信息、 软件及互联网等技术协调 自身与客户之间在销售、营销和服务等方面的交互关系 ，并 向客户提供创新型的个性化交互和服务的过程。CRM既是一种管理理念 ，又是一种 软件技术 ，主要以软件为载体 ，其 目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转 化为忠实客户 ，以提升管理方式的手段提高企业核心竞争力 ，增加市场份额。项 目型 CRM软件面对的客户主要是项 目型企业 ，如咨询企业、建筑设计企业、房地产企业、 律师事务所等 ，管理内容包括项 目进程、产品组成、产品设计方案等。由于主要是以 项 目方式进行管理 ，因此项 目型CRM软件能够实现企业的精细化和数字化管理 ，帮 助客户积累项 目管理经验 ；零售及分销型CRM软件面对的主要是零售型企业 ，如水 果企业、服装企业、日用品企业、电商平台等 ，管理内容包括订单状态、消费者的基 本联系信息、购买记录等。由于零售型企业 日常生成的订单量较多 ，因此零售型 CRM软件能够对这些数据进行挖掘和分析 ，通过深入研究消费者行为 ，为客户的产 品和市场策略提供有价值的参考信息。 行业发展历程 1995年以客户跟进、客户信息留存为核心 ， 目的是客户留资、筛选 PC时代 A 2011年以规范企业的销售动作、销售流程 为核心 ，目的是加强对销售业务的管控、 聚焦客户转化 B 移动时代 数据时代 C 2018年以连接为核心,实现企业围绕销售 亚务的内、外部协同，目的是进―步提升企 2020之后以数据为核心 ﹐连接为纽带,客 业销售效率、挖掘客户