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银行网点优质文明服务提升活动方案 为进一步提升网点优质文明服务水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度和我行美誉度，XX 支行决定开展优质文明服务提升活动，具体方案如下： 一、活动实施目的 通过优质文明服务提升活动，倡导先进服务理念，提升整体服务素质和水平，规范服务行为，促使我行服务向规范化、标准化方面发展，增强员工服务意识和敬业精神， 展示良好的社会形象。 二、活动实施时间 20XX 年X 月 X 日-20XX 年 XX 月 XX 日 三、活动具体内容及形式 （一）组织开展学习和技能训练 采取专题培训、知识问答、技能竞赛等形式，运营主管利用晨会和周会组织员工学习各项优质文明服务规范和最新优质文 明服务流程，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养。学习内容主要包括门柜员工优质文明服务、网点服务水平及账户服务三大方面，主要涉及员工行为举止、仪容仪表、柜员服务行为、理财经理服务行为、大堂经理服务行为、网点服务环境、员工服务水平、风险防控和宣教工作开展等几个维度，内容详见 《XX 银行网点服务检查指标体系确认版本》中具体内容。 （二）定期开展培训工作 以《XX 银行网点服务检查指标体系确认版本》为指引，定期对员工开展培训工作，培训内容包括相关文件制度的学习、同业优秀优质文明服务案例、优秀员工经验分享、组织先进典型学习宣传和经验交流活动。 （三）组织开展服务践行 结合网点自身实际情况，采取积极措施，切实改进对外服务。完善服务工作机制，梳理和简化业务操作流程，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平，努力改善服务形象。服务践行重点包括以下几个方面： 加快智能网点改造。根据网点实际情况向总行提出相关合理化建议，配合总行完成智能网点改造，提高业务办理效率。 改进服务环境，完善服务设施。配置一定数量的便民服务设施，为客户提供必要的增值服务，统一为等候客户免费提供报刊书籍、宣传手册、饮用水、应急药箱等服务。对于老年客户增设老花镜、放大镜等适老化物品，配备适老化服务设备，营造良好的业务办理环境。 合理对客户进行分流和分层。分区服务，切实处理好高端客户和低端客户的服务，防止和避免因实行差异化可能带来的服务矛盾。 建立客户业务办理预约制度，在业务办理高峰时期， 及时向客户发出预计等候时间等温馨提示，维护客户服务需求的知情权，稳定客户情绪，避免投诉。 组织典型案例学习宣传和经验交流活动。组织开展不同形式、多层次的培训、交流、观摩活动，扩大示范效应，树立现金典型。营造学习先进、相互学习的热潮，发挥示范效应。 （四）职责分工 运营主管 运营主管每日利用晨会组织员工开展优质文明服务演练，强化员工服务意识、服务水平、服务技能。学习内容包括但不限于门柜员工优质文明服务、网点服务水平、账户服务、员工行为举止、仪容仪表、柜员服务行为、理财经理服务行为、大堂经理服务行为、网点服务环境、员工服务水平、风险防控和宣教工作开展等。 运营主管合理运用周会时间，通报本周发现的优质文明服务 方面出现的问题。同时，鼓励大家在周会上畅所欲言，不论是抱怨也好、建议也好、辩解也好、设备摆设等等，在讨论中发现问题、发现症结，进而对症下药，不断在实践中从细微之处入手， 进一步提升网点优质文明服务水平。 组织支行员工次月初开展投票，评选出网点上月的优质文明服务之星，进行公示表彰、现金勉励。 柜台员工 打铁还需自身硬，门柜员工要熟练掌握好优质文明服务全套标准化流程，熟知员工行为举止、仪容仪表、柜面服务行为、账户服务、投诉处理等话术术语及标准。不断提升自身业务素养、 业务技能、业务办理效率。 门柜员工每日做好工前准备：检查系统设备是否正常、各类 凭证及物品是否齐全到位、仪容仪表、保持柜面整洁等。对于不足的业务凭证、腰条、办公用品及时添加补充。假若每位客户因各种原因多耽误几分钟，分摊到其他客户身上就要再多等几分钟， 有的客户焦虑情绪就会上升，引起不满或投诉。所以工前的几分 钟准备可以为客户节省大量时间。 操作流程要精细化。柜员为客户提供服务所花费的时间在流 程中走，局部效果就是服务的时间在流程中走的快，柜员要有时间观念，办业务的速度要与流程同步，不能因为自己的原因让客户的服务在流程中慢下来。 大堂经理 随着智能化网点改造的不断推进，网点配有 2 名大堂经理。大堂经理实行轮班制，即岗位不能出现空缺、大堂经理100%在岗，若有事需有另外的大堂经理在岗才可离岗处理其他事情。大堂经理要及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。网点人流量较大时 2 名大堂经理需同时在岗，满足营业网点现场业务组织和客户引导、分流要求。 支行负责人 支行行长对支行优质文明服务负责，应至少每月组织一次培训、参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导。 四、活动奖惩措施 （一）现金奖惩