电子商务师考试电子商务基础课件30.01.客户关系管理概述.pptxVIP

客户关系管理概述本节摘要概念节本概念、内涵、解决的问题软件组成软件系统的分类、组成客户关系管理呼叫中心概念、作用趋势发展现状、案例、趋势【知识目标】1 掌握客户关系管理的概念和内涵2了解客户关系管理系统的组成3重点掌握电子商务客户关系管理的内容与企业应用【技能目标】1能够运用客户关系管理的管理理念和技术解决企业管理问题2能够分析企业客户关系管理的应用情况，并能对该企业的客户关系管理提出合理化建议什么是客户关系管理？ 客户关系管理，英文译为“customer relationship management”常简写为CRM.期中“customer”译做“客户”它包括过去购买或正在购买的现实客户，以及还没有购买但今后可能产生购买行为的潜在客户。Ccustomer客户Rrelationship 关系Mmanagement 管理什么是客户关系管理？ 客户关系管理是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与客户间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。CRM的核心是对客户数据的管理客户关系管理的内涵CRM是一种管理理念。首先，理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤；其次，信息系统、IT技术是客户关系管理成功的手段和方法；最后，模式是决定客户关系管