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2022年-2023年 2022年-2023年 IT 运维服务部运营方案两篇 篇一：IT 运维服务部运营方案 1、部门宗旨 立足集团、结合集团业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设， 加强运维人员梯队建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服 务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、减少故障发生率，降低运维成本、提升用户服务满意度。 2、业务范围 基础业务： IT 基础设施运维（校园网、视频监控网、广播电视网、电话网、服务器及终端设备等）；应用软件系统运维。IDC 机房运维；拓展业务：承接网络工程、运维项目；IT 咨询服务等等。 3、运维服务管理体系 运维服务管理体系规定了 IT 运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照IT 运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的 IT 运维服务。 运维服务管理对象 运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT 运维部门和人员，具体内容如下： 基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。 应用系统包括内部办公、教学系统、门户网站、各类应用系统等。(3)用户包括使用如上 IT 应用系统的用户。 供应商包括基础设施和应用系统的供应商等。 运维部门和人员包括IT 运维服务部及集团内部参与IT 运维活动的相关部门和人员。 运维系统功能框架 根据集团的系统结构和业务开展需要，IT 运维服务部将维护框架分为 8 个具体组成部分，分别为：服务台、事件管理、工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计等 9 个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。 运维管理组织结构 IT 运维服务部的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由运维部负责人与集团进行业务范围接洽，并签订外包协议，负责集团整体运维工作，包括各 种制度的制定和实施。各运维组组长负责本小组规范化、标准化建设，建立运维档案、知识库等，并带领小组成员进行运维工作。各小组成员在小组长的指导下开展维护工作。 运维部负责人 职责：负责部门整体运营，规划、执行、完善信息化运维工作。职位描述： 1、整体负责运维服务项目计划的制定，领导各组组长并安排运维工作，每周听取各组组长的工作汇报，负责考核各组组长工作完成情况。 2、根据运维目标，指导各小组组长开展用户服务工作，确保运维工作能够满足用户的实际需要； 3、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题； 4、规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高用户满意度； 5、制定和持续完善绩效考核体系； 6、制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施； 总工 职责：网络规划、网络建设方案制定，核心网络设备管理，对网络组工作进行技术支持。 职位描述： 1、 集团通信网、电话网、广播电视网、监控网等网络的规划、建设方案制定。 2、 网络核心设备（路由器、防火墙、交换机等）的运行维护与管理。 3、 绘制网络拓扑图、制定网络核心设备配置参数信息档案、建立网络核心 设备台账等。 4、 对网络组工作进行技术支持与指导。 服务台 职责：故障电话受理，文档管理、人员管理、数据统计。职位描述 1、 负责 IT 业务的救助电话的受理工作； 2、 故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态； 3、 进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作； 4、 协助部门负责人，进行文档整理、归类、保存等工作。 5、 协助部门负责人，进行人员考核管理、工资核算等。 网络组 职责：网络线路维护管理，维护集团网络系统正常，解决网络相关故障，网络项目的建设等。 职位描述： 1、对现有网络设备（非核心）、局域网络及配线间的日常管理维护； 2、保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常； 3、对网络系统和网络设备的运行状态进行监控； 4、保障通讯网、监控网、广播电视网正常运行，及时解决故障。 5、编写网络部分的应用处理预案并实施。 6、网络项目的建设施工。 服务器组 职责：服务器软硬件、操作系统、数据库、安全软件、应用系统等运行维护以及数据的安全管理。 职位描述： 1、监测服务器软硬件运行状况，性能监视及优化，作必要调整； 2、及时处理服务器软硬件遇到的故障并做好记录； 3、监测业务系统运行状况，应用、数据库性能监视及优化，作必要调整，保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率； 4、及时处理应用系统、数据库等遇到的故障并做好记录； 5、制订备份、恢复、迁移和灾备策略，根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作； 6、及时更新操作系统、安全软件等系统补丁，保障系统的安全； 桌面组 职责：维护集团桌面系统运行正常