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? 　　公认的产品类别有四种： 硬件（如发动机机械零件） 软件（如计算机程序） 服务（如运输） 流程性材料（如润滑油） 7．产品（product ） 无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果 。 8．服务 第二十六页，共四十四页。 ? 满足要求 。 9．合格/不合格 未满足与预期用途或规定用途有关的要求。 10．缺陷 (defect ) 顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见 。 11．顾客满意/顾客不满意　　　　　（ customer dissatisfaction ） 第二十七页，共四十四页。 ? 建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系 。 12．质量管理体系（quality management system ） 第二十八页，共四十四页。 ? 第四部分 体系构成 第二十九页，共四十四页。 ? 一、文件层次结构 第一级文件 质量 手册 程序文件 作业指导文件/技术标准 《管理服务标准手册》 记录、标识 第二级文件 第三十页，共四十四页。 ? 第一层次：质量手册、程序文件 图析： （一）质量手册： 　1．定义：规定组织管理体系的文件。 　2．分类：质量管理手册和质量保证手册。 　3．要素：20项。（由于物业管理中不存在“4.4设计控制”要素，故只运用了19个 ）。 第三十一页，共四十四页。 * ?