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九、客户服务--促成 买卖双方利益对立，需要我们促成 促成是帮助客户做果断而正确的决定 房子是重大交易，客户需要我们给他信心 促成是经纪人的天职，成交创造价值 第三十页，共四十二页。 客户服务 主讲人： 第一页，共四十二页。 课程内容 客户服务的现状分析 客户服务的重要性 客户的核心需求 我们对客户的四大价值 客户服务的心态 如何做好客户服务 客户服务的注意事项 第二页，共四十二页。 一、客户服务的现状分析 中介公司忙着跑马圈地 经纪人较功利，见了客户就想成交 成交变绝交、老客户经营意识弱 过去的市场疯狂，客户对服务要求不高 房产经纪进入理性时代 真正拼专业、拼服务的时代到了 第三页，共四十二页。 二、客户服务的重要性 中介竞争将进入服务品质竞争 拥有客户才能更好服务好业主 做好客户服务才能可持续发展 客户对服务水平提出更高要求 做好客户服务创造高业绩 客户服务能力是经纪人核心能力 第四页，共四十二页。 互动：客户服务过程有什么困惑？ 配对难，找不到客户想要的房子 客户需求很难引导 客户很多，有诚意的没几个 不愿意跟我们讲真话 带看很多，很难成交 第五页，共四十二页。 三、客户行为与心理分析 找房子理想化 朝向好，户型好，价格低 需求一直在变 不专业，需要一个学习过程 委托多家中介 货比三家，怕买亏了 做决定慢 买房子是大事情，怕买错了 很难引导 不够专业，获取信任是关键 第六页，共四十二页。 四、客户的核心需求 安全快速 符合需求 合理价格 需求 第七页，共四十二页。 客户为什么找我们？ 第八页，共四十二页。 五、我们对客户四大核心价值 专业 提供最新市场咨询，培养客户购房知识 房源多 提供选择面广，性价比高的房源 促成 与业主磋商价格、相关交易条件 后期交易服务 安全、专业、便捷 第九页，共四十二页。 如何做好客户服务 第十页，共四十二页。 一、客户服务心态 自信 自信源自于专业，成为房产专家 利他 主动付出、提前付出，换位思考 农夫心态 不急攻近利，长久经营 感恩 感恩 第十一页，共四十二页。 二、让客户方便找到你 客户可能出现的地点 小区 开门店、摆牌 、社区精耕 超市 发宣传单 网络 发帖 家里 陌拜电话 第十二页，共四十二页。 每天制造和潜在客户接触的机会 接触的客户分类 无需求、有意向、有需求 如何刺激需求；了解需求迅速提供解决方案 为什么顾客愿意选择你为他们服务呢？ 第十三页，共四十二页。 三、客户服务--让客户信任你 建立良好 第一印象 着装，礼仪 精神状态 态度积极，真诚 获取客户信任 是一切服务的基础 1 2 第十四页，共四十二页。 能够解决他的问题 产品力扎实 储备足够多房源 交易知识专业 行销公司 4 3 能够及时带他看房 4 房源多，社区专家 市场占有率第一 第十五页，共四十二页。 误区有三 不重视收集的工作 忽视你的专业形象，为什么要穿制服 不重视专业的提升，忽悠…… 正确的心态 保持状态的最佳方式，保持业务水平 通过收集最快的了解最新的市场动态 增加自己的知识库 第十六页，共四十二页。 面对拒绝的心态 抱着巨大的好奇心去解除电话那头和面前的那个人 客户不是针对你，客户是下意识的反映 你有可能解决别人的房产方面的问题，给别人一个机会 客户不排斥陌生电话，排斥的是不专业，不礼貌的陌生电话 最后一条也是需要提升的技巧 第十七页，共四十二页。 四、客户服务--培育购房知识 客户买房过程即学习房产专业知识的过程 提供专业楼盘版块知识，交易知识 提供最新的市场咨询 教他如何规避购房风险 带他看房子 B、市场政策走向 A、最新区域成交价格 帮助客户作房产贷款规划 第十八页，共四十二页。 五、客户服务--诊断需求 大部分的客户不太了解自己的需求 每个客户的核心需求点不一样 客户需要我们帮助他一起诊断需求 不是所有客户会主动把需求告诉我们 第十九页，共四十二页。 诊断需求方法 A、沟通：了解客户原来看过什么房子 C、带客户看房，引导、诊断需求 B、推荐房源，抛砖引玉 第二十页，共四十二页。 学会提问 提问前的心态 你把你自己摆在什么位置，别人就怎么看你 什么才是客户真正的需求？ 为什么这是你的选择，为什么这不是你的选择？ 你卖给客户的不是房子，而是安全，品质，健康，身份，生活方式，客户的需求也是这些 第二十一页，共四十二页。 该如何和你的客户打交道？ 他是一个什么样的人？ 不同的人，不同的形式，但基本的方式不变 和促成有关的问题？ 了解公司，流程，有成交过吗？ 第二十二页，共四十二页。 问题的种类？ 开放，封闭，选择，反问 注意点 如何话少的顾客，比较封闭的顾客，反感提问的顾客，不要受影响 学会倾听 如何是正确的倾听？ 真诚注视着客户，不断点头微