《物流客户服务》全套教学课件.ppt

【任务实施】 三、过程控制 2．填写《客户投诉登记表》后，再次进行小组讨论： （1）吴经理的投诉是否成立，对于超过自己权限的赔偿要求，王寒应该怎么做？ （2）如何填写《客户投诉处理表》？ （3）处理吴经理的投诉后续工作有哪些？ 任务二 物流客户投诉处理 客户投诉处理表 关联必备知识 任务二 物流客户投诉处理 【任务实施】 四、学生进行成果展示 1. 模拟王寒处理客户投诉的过程； 2. 展示《客户投诉处理表》。 任务二 物流客户投诉处理 【任务评价】 小组成员 态度 5分 互助与合作 10分 倾听 5分 展示与效果 10分 小组成员评价表 小组名称 组长： 序号 评价指标 分值 1 能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。 60-70 2 能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为合理，有注意一定的礼貌用语。 50-59 3 获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。 40-49 小组学习评价指标 任务二 物流客户投诉处理 作业： 阅读拓展提升—— 宅急送客户投诉处理工作标准 项目五 处理客户投诉， 学习投诉管理 任务目标 任务实施 任务评价 任务情景 任 务 三 任务三 管理物流客户投诉案件 熟悉企业内部投诉处理流程； 会对客户投诉业务的总结与分析； 会填制《客户投诉调查表》、《客户投诉处理通知》、《客户投诉处理报告》、《客户投诉月报表》等相关表格。 【任务目标】 任务三 物流客户投诉管理 【任务情景】 在任务二中，吴经理因长海公司配送的面粉出现了严重的质量问题前来公司投诉。客户投诉专员王寒受理投诉后，立即责成运输部门、仓库等营运部门进行工作过程的调查，并会同仓储部门主管前往客户店面开展实地调查，了解面粉被淋湿、结块和发黄的实际情况。在后续的工作中，王寒要做些什么工作呢？ 任务三 物流客户投诉管理 【任务实施】 一、教师下达任务书 （一）活动内容 按客户投诉处理及分析表单制作工作流程的要求填写各类表单，具体包括客户投诉调查表、客户投诉处理通知单、客户投诉处理报告和客户投诉月报表等。 （二）活动要求 合理设计客户投诉调查和处理情景，按标准填写各类表单。 任务三 物流客户投诉管理 【任务实施】 二、学生进行任务准备 角色分工 工具 知识准备 吴经理、王寒及长海物流公司各部门相关员工四名 桌椅、笔记本、《客户投诉调查表》、《客户投诉处理通知单》、《客户投诉处理报告》和《客户投诉月报表》等 小组共同学习“知识准备”部分，并讨论任务 任务三 物流客户投诉管理 关联必备知识 电话拜访注意事项及技巧 （1）用电话拜访客户，选择合适的拜访时间； （2）尽量以公司统一客服电话及固定电话呼出，以取得客户较高的信任度； （3）问候对方后，首先向客户说明事由、谈话时间，打消客户顾虑； （4）通话中目的明确、总结切实、贴近客户、语言简洁，不引起客户反感； （5）快速记录，发现客户问题，及时解决。 任务三 拜访物流客户 客户拜访礼仪要求 如期而至，并提前五分钟到达；因故不能赴约时，应提前通知对方。 进门前整理服饰，轻声敲门；进门后握手问候，按提示落座；首次见面，应自我介绍并递上名片 自报家门，在指定地点静候；注意接待室的禁止吸烟的警示；将手机调至静音。 。 交谈真诚，介绍自己公司时信息真实不浮夸；对客户问题提出中肯的建议和诚恳的请求。 普通商务拜访，一般以半小时为宜，拜访目的基本实现或预约时间已到时，应先致谢再告辞。 任务三 拜访物流客户 关联必备知识 【任务实施】 四、学生进行成果展示 分组演示 模拟赖伟伟拜访客户情境 PPT演示各种拜访客户用表格的填写。 任务三 拜访物流客户 【任务评价】 小组成员 态度 5分 互助与合作 10分 倾听 5分 展示与效果 10分 小组成员评价表 小组名称 组长： 序号 评价指标 分值 1 能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。 60-70 2 能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为合理，有注意一定的礼貌用语。 50-59 3