Servqual调查表分析和总结.pdf

表10.2.1 SERVQUAL 调查表 顾客期望 顾客感知 非常 非常 非常 非常 不同意 同意 不同意 同意 1 拥有现代化的设备 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 2 硬件设施很有吸引力 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 3 员工应穿着得体、整洁 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 4 制作的与服务有关的材料（例如宣传小 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 子）很有吸引力 5 会在其约定时间内履行承诺 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 6 会表现出解决顾客问题的热忱 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 7 首次即能提供服务的确切时间 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 会在其承诺时间内为顾客提供服务 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 9 会保持零缺陷的工作记录 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 10 员工会告知顾客其提供服务的确切时间 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 11 员工会给顾客提供即时的服务 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 12 员工必定会乐于帮助顾客 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 13 员工不会因太忙碌而忽视顾客的要求 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 14 员工的表现会使顾客对公司有信心 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 15 顾客在接受服务时感到安全 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 16 员工永远对顾客保持礼貌 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 17 员工能回答顾客所有的问题 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 18 关注每一位顾客 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 19 营业时间方便所有的顾客 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 20 拥有能够给予顾客所需服务的员工 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 21 将顾客的利益放在心上 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 22 员工了解顾客的特殊需要 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7