2015年中国汽车行业客户满意度调研结果出炉.docxVIP

PAGE PAGE 1 2015 年中国汽车行业客户满意度调研结果出炉 4 月 10 日，2015 年中国汽车行业客户满意度调研结果在京发布。中国汽车技术研究中心（以下简称中汽中心）与中国消费者报社联合举办此次活动，中汽中心主任赵航、国家工商总局消保局局长杨红灿、中国消费者协会秘书长常宇、中国消费者报社社长朱剑桥、 中国汽车工业协会常务副会长兼秘书长董扬、中国汽车工程学会副秘书长闫建来等机构领导出席本次发布会，并为优秀车型颁奖。 来自全国近三十家主流乘用车企业代表共同见证了发布仪式并分享相关研究成果。 本次发布会分别发布了小型车、紧凑型车、中型车、SUV 四个级别，共 88 款热销乘用车的综合满意度排名，并对消费者满意度评价较高的 16 款车型颁发了奖项。其中，瑞纳、新POLO 和致炫获得了消费者评价最佳小型车奖，凌派、新福克斯和全新高尔夫获得了消费者评价最佳紧凑型车奖，雅阁、迈腾和君越获得了消费者评价最佳中型车奖，新途观、RAV4 和CR-V 获得了消费者评价最佳SUV 奖。 此外，长城汽车哈弗H6 获得了消费者评价最佳华系车型奖，逸动、帝豪EC7、北汽E 系列、奔腾X80、瑞虎 5、传祺GS5 共 6 款车型获得了消费者评价最具潜力华系车型奖。具体排名情况如图： 根据调查结果显示，2015 年 CATARC 调研的 88 款车型综合满意度的平均得分为 774 分（千分制），相较于 2014 年下跌了 9 分。其中产品满意度和服务满意度分别下降了 10 分和 8 分。 从各级别车的综合满意度得分情况来看，小型车、紧凑型车、中型车和SUV 满意度得分较去年均有下降，分别为 760 分、773 分、790 分和 777 分。其中中型车和SUV 的综合满意度得分降幅较为明显，分别下降了 9 分和 13 分。 中型车方面，其产品满意度和服务满意度分别得到792 分和 786 分，其中服务满意度得分偏低且较去年下降11 分。在服务环节中，消费者最不满意的指标是售后服务价格的合理性。由于疏于管理和防范，维修/保养中的虚假报价情况频发，使得消费者对该问 题的不满意度非常强烈。 SUV 方面，虽然其产品满意度得分 777 分与服务满意度得分 778 分基本持平，但其产品满意度较去年降幅更大，下降 14 分。所以拉低 SUV 综合满意度得分的主要因素是产品方面。近两年是SUV 市场迅速增长的两年，很多汽车企业为了尽快抢占SUV 市场迅速推出 SUV 车型，依靠已有的轿车平台进行SUV 产品的研发，缩短了产品设计和验证周期。所以在一些SUV 车辆性能上，尤其动力匹配方面存在一定问题，再加上SUV 车型本身自重较大，导致SUV 燃油经济性的评价普遍偏低。 除了产品和服务外， 2015 年汽车品牌形象方面得分为 782 分。其中德系、日系、美系、韩系、法系和自主品牌汽车的品牌形象得分分别为 807 分、795 分、802 分、795 分、790 分、751 分。其中，德系汽车的品牌形象得分较去年814 分有所下滑但依然高居榜首，但与其他系别汽车在品牌形象方面的差距已经逐步缩小。 关注度方面，消费者对汽车产品关注度为 0.602，对服务的关注度为 0.177，服务方面的关注度略有增长。 产品满意度各细项指标的关注度从高到低排序分为安全性、舒适性、性能、驾驶体验和外观内饰设计，其系数分别为 0.228、0.22、0.198、0.19 和 0.18。其中，安全性的关注度从去年的第三位上升到了首位。 与 2014 年相比，安全性各细项指标中关注度增幅最大的是主动安全配置方面，从 0.228 增加到了 0.258。尤其是小型车车主， 对该指标的关注度达到了 0.274，远高于其他级别车型的车主。说明主动安全技术向低级别车型的下沉和普及将会对该市场消费者将有着强大的购买吸引力。 在舒适性方面，消费者普遍对车辆的噪音、振动等汽车NVH 方面满意度评价较低。但从关注度的增幅来看，消费者对车内空气质量的关注度由去年的 0.163 上升到今年的 0.19，增长最大。主要原因是受到雾霾等其他空气污染环境的影响，汽车作为消费者除家外的第二个密闭空间，消费者对其空气质量的关注程度日益升高。