中国电信客户关系管理概述.pptVIP

结构层次营销策略： 在社交层次的基础上再加上结构型关系。结构联系是指将顾客整合到服务过程中，使服务机构与顾客两者间产生结构性的相依关系。在这一层次顾客与服务机构间的联系是经济联系、社交联系和结构联系的综合，较难被竞争对手打破，竞争优势持久时间最长。常用方法：数据库营销法与结构性纽带建立法。 关 系 营 销 结构层次营销的策略与方法（1/2） 根据大客户不同开通时限的需要， SLA进网服务保证指标可划分为三类。 （1）特急业务 ①开通时限要求： 数字电路，5个工作日；DDN电路，8个工作日；FR/ATM电路，8个工作日。 ②配套价格策略：一次性标准费用的150% ③参考赔付办法：每超过1个工作日，赔付该条电路一次性费用的5%，最多限额为免收一次性费用。 （2）加急业务 ①开通时限要求 数字电路，10个工作日；DDN电路，13个工作日；FR/ATM电路，13个工作日。 ②配套价格策略：一次性标准费用的130% ③参考赔付办法：每超过1个工作日，赔付该条电路一次性费用的5%，最多限额为免收一次性费用。 （3）普通业务 ①开通时限要求 数字电路，20个工作日；DDN电路，20个工作日；FR/ATM电路，20个工作日。 ②配套价格策略：一次性标准费用 ③参考赔付办法：每超过1个工作日，赔付该条电路一次性费用的2%，最高限额为免收一次性费用。 客户关系管理 等级服务与一站式服务 大