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服务话术手册 ⅩⅩ县农村信用合作联社服务话术 第一章 服务用语要求 一、用语原则 （一）做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢 声，怨有歉声，走有送声。 （二）称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼 要符合客户的年龄、性别、身份、地位等特征。工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定 语和斗气语。 （三）在与客户交谈中，要准确、简洁、清楚、表达明白， 说话要分轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，语速适中。言谈 得体，做到善解人意、善于倾听、懂得赞美、宽以待人、永不争 论。在需要表达自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自 己的意思。 （四）服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。应做到言必有 礼、言必有的、言必有情、言必有度。语气要和蔼可亲，轻柔和 缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语 伤人。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇 刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不 轻易说“对不起，这是我们的错”。要考虑客户的接受能力，在 解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务 的了解情况，适量使用专业术语，用词讲究。语速适中，每分钟 应保持在120 个字左右。 （五）掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客 户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常 用处理语言和技巧，言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌 握分寸。 二、基本礼貌用语 - 2 - （一）迎客用语。例如“您好”、“您好，请问您需要办理什 么业务”、“您好、欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊 称。 （二）抱歉用语。例如“对不起”、“对不起，设备线路故障， 请稍等”、“今天比较忙，耽误了您的时间”、“对不起，让您久等 了”等。对客户致以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得同情 和谅解。 （三）感谢用语。例如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、 “感谢您对我们工作的支持”等，向客户致谢，态度要虚心、诚 恳。 （四）送客用语。例如“请走好，再见”、“欢迎您再来，再 见”、“请多提宝贵意见，再见”等。 三、电话礼仪 （一）接听客户电话时，应主动自我介绍：“您好，XX 银行。” 声音清晰、悦耳、吐字清脆。接电话时，应有“我代表XX 银行” 的意识。给客户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是XX 银 行XX 支行（网点）”。 （二）接、打电话时要保持喜悦的心情，端正自己的坐姿。 （三）在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五 声才拿起话筒，应先向对方道歉。 （四）对于需后续跟进的电话应做好记录，内容应简洁、完 备，牢记 5W1H 技巧。5W1H 是指：When （何时）、Who （何人）、 Where （何地）、What （何事）、Why （为什么）和How （如何进行）。 （五）结束电话交谈时，客气地道别，说一声“再见”，待 对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 （六）面对客户时，不要接电话，如果情况紧急一定要接听 电话，需征得客户同意；对未接听电话事后应及时回复客户。 （七）营业时间应将手机改为静音模式，以免打扰客户。 （八）营业网点应保证专人及时接听对外公布的电话并设置 语音留言信箱，对于语音留言信箱的来电应在当天及时回复。 - 3 - 四、用语七忌 （一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。 （二）忌开过分玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他 人是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题。不要涉及对方不愿谈 及的内容和隐私。 （三）忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金 不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。 （四）忌泄露银行内部处理和审批程序，给银行工作带来不 便。 （五）忌背后议论客户，特别是不可以评论客户的短处、长 相、穿着和口音等，或讥笑客户不慎的事情。 （六）忌推诿、搪塞、拖延客户。