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客服2021年度总结范文 首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下: 一、 已完成的主要工作 1、客服导医的管理工作 客户服务部作为我院的特色服务部门和窗口部门，按照星级酒店的服务标准和管理模式，努力配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位监督相结合的原则，实现每周培训、每月考核，有效提高医学指导的综合素质，通过培训和考核，规范工作中的医学指导语言和技能行为和形象的礼仪要求，加强日常礼仪检查。注重礼仪，促进了医疗指导综合素质的提高，提高了服务质量和品位，为我院打造“名牌医院”的发展战略做出了自己的努力。 在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着:“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。 在部门协作中，克服科室一人一岗的困难，取消医疗指导轮休，支持护理部、计划部（发行杂志）等部门的工作。为了工作，医生们克服了一人不能胜任工作的困难，肩负多重责任，无怨无悔地努力工作，无怨无悔地投入工作热情。 在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。 医疗指导平台作为医院的第一窗口单位，工作量大、内容杂、线索多。针对这一实际情况，我加强了管理，严格规范，狠抓落实。在明确目标任务的基础上,率先垂范,以身作则。先做医生该做的，不要做医生该做的。在工作中，我们量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体医务人员努力工作的积极性和主动性，为我院争光添彩，协调了科室之间的工作，提高了我院整体工作质量和效率。 (2)咨询热线工作 作为我院重要的服务窗口，咨询热线工作基本上属于正常稳定发展阶段。自3月份以来，从电话咨询到预约的门诊病人数量也有不同程度的增加。在吴主任、董主任的监督帮助下，在医生的诊疗配合下，患者预约率达到98%，提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下工作： (一)、制定部门咨询师的岗位制度; （二） 与顾问讨论电话营销计划，以提高患者的治疗率； (三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习; （四） 根据患者信息进行初步市场调查和分析，以促进更好的工作； (五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。 二、 工作中的一些不足 (一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。 （二） 有时对医疗指导的要求过于教条主义，表现为个人工作缺乏灵活性，有时不能根据个人特点和个人差异安排工作。今后,我们将进一步加强调查研究,因人而异,充分发挥大家最大的优势和特长。 (三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。 （四） 电话热线的不足主要体现在：相关知识和经验较少，工作远见薄弱；对市场信息了解不足；缺乏专业知识，未做好员工培训工作。 三、工作建议 （一） 院领导应增加一线检查和检查的次数，充分发挥质检组的质检有效性。 (二) )医生休息时应告知医疗指导，以便做出准确诊断。 (三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满